“苦、忙、累”的银行柜员工作，她一干就是17年并始终甘之如饴；她有一个刚上小学的儿子，丈夫长年在内蒙工作，家庭重担沉重落在她单薄的肩上，她不但轻松挑起，还关心、帮助和影响着很多人；她，曾经身患重病、至今尚未痊愈，却每天仅休息5、6小时，其余时间都用来工作和学习，甚至休假要单位强制执行的人。。。。。王旭敏，农行镇江丁卯新区支行一位普通柜员，在极平凡的岗位上，从事极普通的服务工作，但她又是一位极不普通的人，她充满着对生活和事业的浓烈追求，她生命的长河，因爱的花瓣点缀得那样美丽动人。
两本本子――1000个客户
王旭敏手上有两个“两个本子”——在平时工作中，她习惯随手将客户的各类信息和需求记录下来。今年以来，她已记满了3大本笔记本，足足有200多个客户信息，如果加上历年的客户名录，不下1000多人，这些人有什么理财需求，家庭收支状况、个人性格特征、哪天生日甚至在什么时候和他（她）联系最恰当等情况，小本子上都有翔实的描述；此外，她还有一本专用日记本：这是她每天营销日记，总结回顾一天营销得失和服务感悟。
两个本子，创建也许并不困难，有的资料或许贵宾客户系统上就能调到，但是能否做到对客户全面了解，真正下功夫维护好却决非易事。这1000多个客户，客户的大额存款要到期了，她会提前提醒；根据市场情况，客户理财产品需要调整，必须及时告之；客户想购买的某产品有售了，得提前和他预约，等等。甚至，什么时候和客户联系，是发短信好，还是打手机，哪种方式更适合，都有讲究，决不能弄错。
为此，王旭敏又单独配备了一部手机，专门用来存储100位高端客户的信息，通过备忘录形式每天提醒自己。每天，王旭敏用在“两个本子”客户时间不少于2小时，说起来容易，做起来难，一天、一个月也许容易，但天天如此，多年如一日，没有一种强大内心支撑，是决难坚持得了的。在与客户的交流中，王旭敏得到的不光有鼓励、有赞赏，也有埋怨甚至谩骂，但王旭敏总是以她一以贯之的热情和执著去信守自己的宗旨和承诺。
王旭敏，正是这一天天的坚守，通过一个个电话、一条条短信，一声声问候，传递着农行人“客户至上、始终如一”的服务理念，也因此赢得了越来越多的客户信任和支持。
３年时间――10本专业资格证书
如果说微笑留给客户的只是一个态度问题，那能力的提升就是真正考验柜员的业务能力。在为客户服务的过程中，即便你态度再好，如果能力跟不上，也是无法让客户满意，为此，王旭敏抓住一切机会努力学习提升本领。
在一般人看来，业务培训是一件很枯燥、乏味的事，一些人对业务培训敷衍应付。但王旭敏则不然，她钻研精神令人称道，就拿行里发布了几年的《每周必学》课程来说吧，王旭敏是真正能做到一课不拉、坚持学习的极少数柜员之一，她还是省分行运营业务学习平台上的常客，她说，我不管别人怎样，我一定要学！这上面可都是真经，买都买不来，不学太可惜了。
王旭敏不仅积极参加行内各类学习、培训，还自费寻找机会学习新知识。为了解贵金属理财产品交易知识，今年，她专门跑到证券营业部自费听讲座，她也因此成为了全市懂得这一特殊业务的几个业务尖子之一。有一次，营业厅来了一位特殊的客户。大堂经理热情迎上前去，可是这个"傲慢"的客户却不理不睬，东张西望走到营业窗口，并出示了银行卡，最后又依依呀呀地比划起来。王旭敏才发现是位聋哑人。王旭敏了解到在附近有一群聋哑人生活后，就跑到哑语辅导站学习哑语。一段时间后，王旭敏学会使用简单的哑语了。现在，这些聋哑人只要到银行，必到农行找王旭敏。
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