服务从客户的所想开始

     提到优质服务，不同的人感受各自不同。对于银行而言，做到优质服务要按照标准操作，标准言语，模式化的完成相应的规定动作。对于客户而言，优质服务就是能在银行花最短的时间满足自己的金融服务需求。为了使支行柜面服务做到“两全其美”，崇文路支行始终坚持想客户之所想，在服务中抓住“体会、体谅、体贴”三要素，得到了广大客户的普遍赞誉。
             
    角色互换 体会客户的焦虑

    在网点人多的时候常常出现这样一种现象，三五个焦急等待的客户按耐不住围到柜台前，甚至在柜员还没有办完一笔业务时就急忙把卡或是现金塞进柜台。此举是令柜员困扰的，这样不仅不会提高柜员速度，还会造成干扰。然而，经观察研究发现，此种情况往往在“新手”或“慢手”上柜时出现频率较高。为此，该行组织“新手”、“慢手”走出柜台，以客户的身份来体验等待10分钟、20分钟、半个小时的焦虑心情，同时，加强对柜员业务水平和操作能力的考查，努力拉长“短板”，提高服务水平。
 
    感同身受 体谅客户的难处
  
   每个银行网点都会因所处地域不同而拥有自己的特色客户群。崇文路支行毗邻建材市场，然而支行的客户群除了建材商户外，还有两大特色，一是离退休老年人客户，二是公共汽车公司零钱客户。每天不到开业时间，习惯早起的老爷爷、老奶奶们便已坐在大厅里拿着存折等候了，他们大多60岁以上，大部分人只会写自己的名字，只会用存折，每个月工资是否按时发放，存折是否剩下几十元，几百元对他们来说很重要。每天下午1点左右，支行另一大客户公共汽车公司工作人员会拎着三四个装零钱的铁箱子如约而至。他们来存前一天的营业款——十几万零钱。据说这一大零钱客户在支行落户之前，曾前往几家银行办理业务，均被婉拒了。对他们而言，在他们不会写自己名字，不会输密码，不会填写单子的时候多一些耐心，为他们提供帮助。在他们递上一把或是一箱一元、五元、十元残币时，柜员不抱怨会数一个下午的时间，不在乎是否会把点钞机点坏，微笑接纳而不拒接他们，这便最优质最贴心的服务了。

    体贴入微  想客户之所想

    方便快捷的服务能够得到客户的认可，贴心的服务能够赢得客户的心。想客户之所想，不仅在于为客户节约时间，更在于为客户创造价值。对于老年人客户群，支行柜员在为其办理业务时会注意他们的资金流向，为他们提供定期存储的建议，增加其利息收入。对于商户客户群，结算通卡无疑是减少手续费的最佳法宝。新学期开学将至，不少学生家长前来支行为孩子打款，柜员为家长们推荐短信约定汇款，通过发一条短信可以让汇款手续费直接从几十元将至几元，大受家长和学生欢迎。

    诚然，建行丰富的产品为服务和营销搭建了一座桥梁，但只有做到“想客户之所想，急客户之所急”，才能保证这座桥梁能够顺利通车。