柜台服务风险意识不可少

    作为一名有四年柜面工作经验的建行一线员工，日常工作中形形色色的各类客户都遇到过，对银行前台工作的风险有非常高的认识。因此在平时工作中自己一方面保证服务质量的同时，另一方面也时时保持警惕，以防控风险的发生。近段时间以来，就有不法份子把诈骗目标转移到了银行的柜面人员，本人也亲身经历了此类事件。

    就在2012年4月18日这一天，中午13：00左右，一位中年男子来到我行营业大厅，办理现金无折无卡汇款业务。我行大堂经理预将其引导到自助设备区办理，但汇款人以金额有零数为由，只能填写凭条在柜台办理，大堂经理反复提醒客户收款人是否为认识的人以及汇款用途时，这位客户只是含糊的回答认识就不予理会。在填好相关凭条，排队机取号后，被我叫号来到了柜台。按照服务流程，我开始为汇款人办理此笔无折无卡现金存款业务。此时，我注意到汇款人在办理此笔汇款过程中，一直在电话联系收款人不断用电话告知对方业务办理进度，当我向他提示并确认汇款金额和收款人名称后，经汇款人确认办理完了此笔存款业务，此时汇款人也电话告之对方已经入帐。就在我将凭证递给汇款客户请他确认签字时，意外发生了，汇款客户拿着凭条就走出了网点。这时平时的案防学习，认我心里顿时敲起了警钟，马上叫来了主管授权查询收款帐户的明细，发现刚存进去的钱已经在株洲某网点的自助设备上支取一空了。就在我们想办理联系刚才办理汇款的客户时，这位客户自己手拿存款凭条回来，告诉我对方是骗子，要求我把钱退还给他。当我告诉他已经入帐无法退回时，他以没有在凭证上确认签字，不算数为由，要求我办理退款。此时所有不正常的表现，目的终于知道。这时我们的大堂经理也过来跟汇款人进行沟通与解释，他仍然不肯接受。在此情况下，我向汇款人提出拨打110报警建议，他便马上将凭证退给我，急忙起身离开了网点。但是大概过了两三分钟，汇款人又折回来了，还是坚持我把钱退还给他。这时我便告诉他我们在办理业务过程中已经向他询问过是否认识收款人且这笔汇款的真实性，而且办理金额存入时也作了最后确认，是经过他同意才办理的，如果对方真是诈骗犯，我们可以报警，并向警方提供录像资料，帮他追究回款项，听到这里，汇款人才将一直在拨打的电话挂掉，且最终答应在凭证上签名确认，起身离开。

    通过这个事件，让我再次体会到操作流程及相关制度的要求，不是无的放矢的，只有日常工作中仔细到位，才能避免自己可能碰到的案防风险。此次事件，在办理现金无折无卡汇款时就是因为自己坚持按业务流程办理，才没有给有关嫌疑人有机可趁。再者，遇到以上这种情况的时候，需保持冷静，提示客户立即报警维权，这样既可以做到善意提醒客户注意资金安全的同时，也有效的控制了风险，维护了客户和自身的利益。