每当你走进华兴支行营业部的大门，总有一个身影在那里守候着，满面的微笑如春风拂面般温暖，一声“您好，欢迎光临！请问您需要办理什么业务？”更让人倍感亲切……这就是我们的大堂经理——陆瑛，她的“魅力”究竟表现在哪里呢？
专业赢得信赖、真诚感动客户
通过几年的柜面学习，陆瑛熟练掌握柜面各项业务知识。业余时间，她加强自我学习，孜孜不倦。通过自学，她掌握了信贷方面的知识，对建行的各项信贷产品了如指掌。通过不懈努力，她以优异的成绩取得了公司客户经理上岗证及个人客户经理上岗证。无论是传统业务，还是新兴业务，她都力求做到懂原理，会操作，善营销。扎实的业务知识、平易近人的态度让她营销起来游刃有余，得心应手。她总能根据客户的资金状况、风险承受能力、投资意图等为客户推荐合适的产品，使客户的利益最大化。微笑是大堂经理服务的法宝，一个暖暖的微笑，能拉近和客户的距离，为与客户的交往打下良好的基础。无论工作再忙再累，陆瑛总是以微笑相对，客户在与她沟通的过程中没有拘束感，她能很快取得客户的信任。
某次一位娄底口音的邓姓客户来网点存大额现金，陆瑛在引导客户的过程中发现客户的存款账户为其本人的外地账户，在长沙存取都要支付手续费。她就以此为突破口，以为客户节约手续费的原因劝说客户在我行办理一张新卡，将现金存入该卡，这样可以节约客户手续费，同时还可以为客户申请理财白金卡。陆瑛设身处地地从客户角度出发、为客户着想给客户留下了深刻的印象，并赢得了客户的信赖。就这样，邓先生成了华兴支行营业部的忠实客户，一年来，不光频繁使用我行的账户进行生意上的结算，还把个人资产从别的银行陆续转移了过来，并晋升为高端客户。
服务在于细节 细节决定成败
服务最终要立足于细节，细节往往决定服务的成败。银行工作事无巨细，只有细节做好了，才能让客户感受到无可挑剔的服务。在日常服务中，陆瑛会记住很多客户的姓名、体貌特征和喜好；逢年过节会主动要求柜员给客户票面崭新的钞票；大客户查询余额的时候，陆瑛会写一张小纸条，递到客户手上，保护对方的隐私。很多时候，客户需要自己填写单子，而许多客户对业务流程并不清楚，一张单子时常是填了错，错了填，为此耽误了不少时间。为尽量减少客户在银行办业务的时间，凡是陆瑛所经手的业务，一开始就交代得特别仔细，并在容易出错的地方用笔勾上，受到了很多客户的赞扬。
陆瑛的“细”还表现在平时：营业前检查大堂内的ATM机、电子银行体验机、电视机等是否正常运行；各类凭证及宣传资料是否齐全且摆放整齐；饮水机的水和杯子是否充足；报刊架上的报纸是否是最新的；备用些常用药和清凉油供客户使用；营业时遇见客户都微笑点头示意；看到老人、孩子、孕妇都能主动提个醒：注意台阶；看见地上的纸片、柜台前的纸屑、弄乱的椅子就马上整理；遇到客户大额取款让保安护送其上车等。营业部的大厅因为陆瑛的细致管理总是那么的明亮、干净和整洁。
内外配合善分工 巧妙调配大堂资源
华兴支行营业部是一个拥有300多平米营业面积的大网点，其普通服务区、VIP服务区与自助服务区相对隔离，全盘管理起来难度大。陆瑛巧妙调配大堂资源，通过将直销团队、保安等巧妙分工来协助她的工作。重培训，陆瑛不断加强对直销团队、保安等进行自助设备使用及安全等培训。细分流，她守候在大厅呼号机处接待每位客户，了解客户需求后再将客户分流推荐到合适的区域办理。巧交接，遇到VIP客户，陆瑛会首先与客户经理或行领导联系，然后热情交接；当她在前台做好客户向自助设备的推荐后，她将其带到自助服务区，热情地移交给保安；当客户在柜面办理完电子产品后，她将客户带至电子产品激活区，由电子营销人员完成激活和指导客户使用工作。通过对这些人员的合理配置安排，她用于服务客户、与客户互动的时间大大增加，也让客户在不同的区域都可能获得帮助，从而提高了客户的服务体验。
把好风险防控 守住客户资产
陆瑛在大堂服务在认真细致，在风险防控上也毫不含糊。她注重保护客户的隐私；遇到前来开户的客户，她仔细甄别客户的身份；在大堂里巡查时，她特别注重对ATM区域和自助电子银行体验区的巡检。此外，她凭借敏锐的观察力，多次在营业大厅里成功堵截了短信诈骗、电话诈骗，避免了客户资金的损失。时不时有客户慌慌张张、急急忙忙地拿来手机短信给陆瑛看，短信上写着他的卡在哪里刷卡消费多少，欠了多少钱，现在要还钱到某个账户里。陆瑛看到短信后，一边安抚客户的情绪，一边耐心地向客户解释这是诈骗，除了“95533”发出的信息外，其他都不要轻易相信，以后碰到类似的情况千万别慌张应保持冷静，有任何疑惑的事情过来咨询问清楚就好了。客户们不禁连声道谢，庆幸自己没有上当受骗，对陆瑛的服务、对整个建行的服务留下了更好的印象。
2011年，陆瑛以优质的服务、优秀的业绩获得了“省行十佳服务明星”的称号。在2011年度中国银行业文明规范服务“明星大堂经理”评选中，她脱颖而出被评选为“明星大堂经理”之“魅力之星”！这就是陆瑛的魅力所在。陆瑛是华兴支行营业部大厅里一道美丽的风景线，她对工作的热情、她对业务的专注、她对客户的真诚、她的魅力感动着我们、影响着我们，我们将以其为榜样，怀着高昂的斗志，怀着满腔的热情，将自己的光和热，将自己的青春和激情贡献给建行，在工作岗位上争先创优，不断创新， 更上一层楼！
