华 丽 的 转 身

    “我现在可以不去柜台排队取款了，在ATM机上就能取款了，能自助存款，还能转帐汇款！”；“以前我要买基金可麻烦了，现在几分钟就能开户网上交易，随时可查基金净值，真爽！”；“以前为了打水电费发票还要排大半个小时的队伍，现在在工作人员的操作下，在自助终端机上面就可以打到发票拉！”；“现在我可以在网上银行做小额的外币结售汇了，再也不需要为了点小金额的外币而跑大银行了！”……

   在今天，经过银行业百舸争流的激烈竞争，经过优质服务测评的检验，各家银行在分类服务、增值服务、自助服务，以及其理财产品等方面的大比拼，都站在了一个新的起点上，一个新的高度上。

    目前多家银行在服务区域的合理设置和服务流程的整合优化方面都倾注心力，极大程度地满足了不同客户的需要，提高了工作效率。在工行太仓市区支行，就可以看到一个颇具代表性、温馨现代的营业网点。营业大厅功能齐全，布局合理，设立了五大“服务区模块”：基础现金业务的“现金服务区”、零距离服务体验的“非现金服务区”、贵宾客户服务的“贵宾客户专属服务区”、专门针对实物贵金属业务的“工银金行家”和自助服务的“自助银行服务区”，五大功能区相互衔接又自成体系。大厅周围，青草芳菲、绿意盎然，一片生机勃勃。网点还为客户提供了优雅舒适的环境、功能齐全的服务设施，建立了业务引导机制，缔造了温馨的人性化氛围。地处闹市，网点的客流量大是网点的特色，但是作为标杆网点之一，在这里你可以体验到非常快捷顺畅的服务。进门后，很快有一位大堂经理前来询问需要办理哪一类业务，经过分流后有几位办理小金额存取款业务的客户，在大堂经理的热情引导下，到自助终端区域并顺利办理完自己的业务。现在市区支行的各岗位之间都实现了无缝衔接；同时，每天还安排一名助理协助大堂值班经理，共同配合引导和分流客户。这种分流措施颇有成效。除此以外，在网点的“客户休息等候区”，客户还可以随手取到各类特色产品的相关资料。贵宾客户还可以尽情享受各类增值服务，拥有一对一的理财顾问服务、享受优越专属的理财空间、获得丰富及时的理财资讯，以及减免多种手续费优惠等等。

    目前工行通过岗位设置、流程设置与系统支持，在各营业网点建立了合理的大堂服务体系。这样科学有效的服务体系，正逐步走向成熟，在实践过程中取得了良好的反应，工行也正努力实践自己的社会责任，成为一个真真正正的“您身边的银行，您可信赖的银行！”