“深入人心”是服务之魂

    做好建行的服务工作、取得客户的信任，很多人认为良好的职业操守和过硬的专业素质是基础，细心、耐心、热心是关键。从近几年建行的迅速发展来看，我认为，真正做到以客户为中心，还要坚持四个字——深入人心，既要将服务的理念牢固树立在自己的内心深处，又要深入到客户内心世界中，真正适应客户的需求，而不是仅做表面文章。我们经常提出要“用心服务”，讲的就是要贴近客户的思想，正确理解客户的需求，客户没想到的我们要提前想到，用真心实意换取客户长期的理解和信任。

    想他人之所想，急他人之所急，我们首先要做的就是摆正自己的心态。我们要求自己每天都要微笑面对每一个客户，但是却不能保证接待的客户有同样的心态，这就需要我们的耐心和细心，把柜台、办公室当做交流的窗口，把业务当做疏导的平台，将服务化作一股春风吹进人心，让客户乌云遮面到来，满面春风离开。其次，我们要尽可能的完善自我，从管理制度到自身技能，都需要时时刻刻的保持警惕。满意的服务来自优质的管理，高质量的办事效率来自娴熟的业务能力，这样才能从容的面对眼前的荆棘，即使困难重重也能迎刃而解。最后我们还要把自己的温暖送到客户的心中，总而言之，提升自我，完善自我，要求自我将作为我们解决问题的利器，也将成为优质服务，深入人心的重要条件。

    建行面对千变万化的市场，面对客户千差万别的需求，大量的服务不是仅仅按照总行制定的操作流程就能做出来的，而是要靠每一位员工去创造，只有全行每一位员工把服务“深入人心”，把服务与各项业务流程的优化和产品创新结合起来、把服务与完成全年综合经营计划结合起来，新的服务措施、服务工具、服务手段和办法才会不断被创造出来。这有这样，我们才能够在同业竞争中脱颖而出，在平凡的岗位上演绎高品质的职业魅力。