深入人心，用心服务

    银行作为服务行业，除了出售自己的有形产品外，还要出售无形产品的服务，因此，金融业的竞争是一种信誉的竞争，产品的竞争，更是一种服务的竞争。谁的服务好，谁就能培养客户的忠诚度，提升银行的声誉，谁就能占领更多的市场。银行服务体现的是银行管理水平的高低，其中也包含着银行本身的文化内涵和员工的精神风貌，而展现在公众面前的是一种品牌。“以客户为中心”是银行服务工作的本质要求、是银行服务的宗旨，是立行之本，只有不断的增强服务意识，转变服务的观点，强化服务的措施，从服务的质量，服务的手段，服务的内容，服务的态度，服务的环境等方面入手，这样才能提高优质文明服务的水平。

    我来到建设银行将有二十多年了，可谓元老级的员工了，回顾总结过去和现在，我认为银行业在思想观念上发生了很大的变化。从过去的被动服务到现在的主动服务、从过去的部分服务到现在的整体服务，其服务的核心发生了根本性的变化。过去很多人认为良好的职业操守和过硬的专业素质是基础，细心、耐心、热心是关键。我认为仅有上述条件还不够，真正做到“以客户为中心”，银行服务贵在“深入人心”，既要将服务的理念牢固树立在自己的内心深处，又要深入到客户内心世界中，真正把握客户的要求，而不是仅做表面文章，我们经常提出要“用心服务”，讲的就是我们要贴近客户的思想，正确理解客户的需求，客户没想到的我们要提前想到，用真心实意换取客户长期的理解和信任。银行服务不能局限于微笑服务，文化用语等表层上，而更应深入到客户身上，当客户前来办理业务，我需要了解他们的家庭情况、年龄、兴趣爱好，从更深层面上了解和满足客户。

    前段时间我正在向一位客户推荐我们行的一个银行卡产品时，另外一位客户听到额度较高后，主动向我咨询，我便大概的向她介绍了一下产品的特点，然后了解了一下该客户的情况，他办有一公司，经常在外有业务且应酬较多，携带现金很不方便。我跟他分析该卡产品一些具体操作和使用特点及赢得客户满意后，我便建议他办理此卡，那样他在外一卡在手，天下不怕了。所以说只有紧紧抓住一点，以市场为导向，以高质、多样化的特色服务满足客户多层次的需要，才能获得自身发展的持续动力，也才能真正留住客户。