带有一丝凉意的冬夜，我坐在电脑前，梳理着自己的思绪，回想进入建行的这些日子，感慨万千。今年七月我怀着对全新工作、生活的美好憧憬，正式入职中国建设银行湘潭市分行营业部，转眼之间，已经过了五个月，这段充实、紧凑的柜员工作经历，使我得到了许多收获、产生了颇多感慨，更有一些思考。
作为一名基层网点工作人员，每天与客户进行面对面的接触，主要任务就是服务和营销，说来简单做来难，它们包含的内容非常丰富，基层营业网点的工作都是围绕它们而转。随着市场经济不断深化发展，银行业内竞争日趋激烈，作为一种最普遍的金融服务机构，银行必须努力创新服务方式和产品种类，抢占服务和营销的至高点，从而扩大市场规模、提高利润率。服务和营销是一种相互促进、共同发展的关系。优质服务能够吸引客户、留住客户、挖掘客户潜在需求，为营销创造更多的机会；营销能开拓新的服务项目，扩大服务规模，为更多的优质服务创造更广阔的市场。在工作中我深刻地感觉到，服务和营销就是我们建行改革发展的两把利剑。
在基层网点工作中，接触最多的是转变建行发展方式的话题，也就是网点转型，这也是我思考最多的一个问题。建行2004年进行股份制改造、引进国外战略投资者以来，进行了一系列的改革，取得了非常好的效果，拉开了中国银行业向现代商业银行转变的序幕。给我印象最深刻的是2005年4月总行下发了《营业网点视觉形象建设指引》，开始网点环境视觉形象统一设计，在国内率先全面推行CIS战略，充分借鉴国际先进商业银行视觉形象设计的理念和实践，全面体现建设银行的品牌特性。使遍及全国的一万多个营业网点从此拥有了一套全行一致、形象统一、系统配套、定位明确的网点建设标准。建行统一的视觉形象给人一种大气、稳重、积极向上的精神气。营业网点外观标准化非常成功，其内部服务、设施同样发生了质的变化。
如果说建行标准化的外观设计吸引了顾客的目光，那么可以说营业网点的服务留住了顾客的心。走进营业大厅，人民币现金区、个人理财服务区、自助服务区泾渭分明。宽敞明亮的小憩间，沙发、饮水机、咨询台、登记簿、自动取款机、多媒体服务终端等一应俱全。智能排队叫号系统是该中心的一个法宝，叫号机对业务进行了更加细致的分类管理。除了叫号系统，大堂经理起着举足轻重的作用，一进大门大堂经理马上会送上甜美的笑容、温馨的问候、满意的服务；引导客户办理相关的业务，或者为客户准备前往柜台办理业务的各种资料要素，或者带领客户到自助设备区进行更方便更快捷的自助服务。同时顾客可以在宽敞明亮的营业大厅等候业务办理，顾客可以阅读最新的报纸，也可以观看建行最新的宣传片，了解建行企业文化、企业价值及最新业务发展。建行的每一营业网点都设有贵宾室，中高端客户可以享受贵宾服务，优先办理业务，同时个人客户经理能够为贵宾客户提供一些针对中高端客户的金融服务。在柜台，分有封闭式高柜服务区，开放式低柜服务区，高柜主要办理现金业务，低柜主要办理对公业务和非现金业务，实行柜台功能的科学划分。柜面工作人员统一着装，精神饱满，态度热情，业务熟练，为客户提供快捷满意的服务。虽然营业厅里人来人往，但整个网点在一个友好、和谐的氛围里运行，顾客高兴地来，满意地走。
建设银行正在进行营业网点二代转型，二代转型的核心在解决大众客户服务模式的基础上，以高中端客户为服务对象，以理财中心为主要渠道，通过柜面业务流程的优化，实现中高端客户服务由“产品推销型”向“客户关系管理型”转变，将标准化服务和差异化服务结合起来，建立起服务于不同客户群体的业务模式，实现零售网点对普通客户服务的标准化，对中高端客户服务的专业化和差异化。网点转型还是以“服务和营销”为核心，但是要转变方向和模式，实行多元服务方式，推行多层次的营销模式。具体来说，普通客户实行标准化服务、主动推销模式；中高端客户以客户关系管理为中心，实行专业化、精细化和差异化服务，以体验式营销模式为主。
虽是初来乍到的肤浅认识，却来是我这几个月来真实体验，人类在进步，社会在发展，中国银行业在逐步成熟，相信我在建行这个充满活力、不断创新的氛围中也会不断成长。
