七、服务能力调查：辖内三农客户经理人数（含网点主任）108人，其中兼职客户经理100人，专职三农客户经理只有8人，按每个管户小组2人配置,每个小组管理用信农户263户,管理贷款716万元，服务承受能力已达饱和；所有涉农网点均未配置自行车、摩托车、汽车等交通工具，下乡工作全靠租车、私家车或步行；网点三农客户经理除上级行统一配置的计价计费外，出差补助费、误餐费、手机电话费等基本无配置；统计客户经理加班情况（按每7小时为一天），2009年平均每人加班55天，2010年加班56天，2011年1—8月加班38天，未配置加班补助。
八、经营流程调查：调查显示，平均一户农户进户调查需要时间150分钟左右，审查审批需要时间1小时左右，签约放款需要时间30分钟，到期贷款电话催收2.6次/户，到期贷款上门催款次数1.2次/户，平均一户农户不良贷款电话催收次数10次/户，平均一户农民户不良贷款上门催收次数7次/户左右。表明正常的贷款调查、审查、审批、放款和催收花费的时间不是很长，但贷款逾期和形成不良后电话催收和上门催收的时间、经费要占用较多。
九、不良贷款成因调查：至2011年9月末，益阳分行农户小额不良贷款807笔，1779万元，不良率4.6%。从借款人因素、内部因素、外部因素的分析看，借款人还款能力不足425笔，不良贷款898万元，占50.5%；还款意识差262笔，553万元，占31%；借款人有不良行为39笔，89万元，占5%；借款人重大变故56笔，140万元，占7.9%；另外还有农行内部操作人员操作风险和道德风险也有一些不良贷款的形成。值得一提的是，益阳市区城乡结合部的三个支行以及各县级支行所在地的城关镇网点，农户小额贷款的不良率达到10%左右，远远高于全市的平均不良率，更高于全市5个农村支行网点的贷款不良率，值得重点关注和治理。
困惑和困难
一、“硬任务、高强度、广覆盖”的考核要求与基层行迟凝、观望、怕担风险、怕被问责的心态形成鲜明反差，欲进且难，欲罢不能。
自惠农卡、农户小额贷款推进以来，上级行站在一种政治高度和全盘发展的大局，旗帜鲜明地提出了“面向三农“指导思想和战略决策，并从制度制定、产品定位、流程设计等方面进行了详细界定，在推进步骤、推进要求和推进效果等方面作了严格要求，任务一级一级分，担子一级一级压。而到了基层行和基层网点，由于受服务能力、区域信用环境、配套政策等的制约和影响，加上农行过来涉农贷款沉淀多，不良率高等的长期影响，“不愿做，不想做，不能做”的思想曾一度左右工作的开展，迟凝、观望，怕提风险、怕负责任的心态形成鲜明反差，开一次促进会或问责会，推进进度就快一点；考核强度大一点，重视程度就高一点。走一步看一步，做一点看一点的思想一直存在，甚至对农户小额贷款是否放得去，收得回，是否能覆盖风险的担心一直在影响工作的进程。面对3%的风险控制警界线，基层行领导和客户经理高度紧张，为了将不良率控制在警界线以内而苦苦挣扎，不敢越雷池半步，“被问责”的心理阴影使业务的开展欲进且难，欲罢不能。
二、农业生产、农村经济固有的风险性和先天不足与农户小额贷款既要“普惠制、广覆盖”的政策性要求与商业化经营的趋前性形成强烈碰撞，易放难收，多头受气。
农户小额贷款作为一项金融产品，必将受到农业生产、农村经济固有的风险性、市场各种因素和自身条件的制约和影响，表现在：一是农业生产、特别是种植业和养殖业受水涝、干旱、风暴、瘟疫等自然灾害和借款人受伤、死亡等不可抗力的影响大，一旦遭受损失或变故，贷款收回就成问题。调查数据表明，益阳分行农户不良贷款中，有12%左右是由这方面原因形成；二是农民经营项目和收入单一，缺乏其他风险补充渠道和收入来源，一旦贷款经营的项目受损或收入缺乏，按期还款就会很困难，调查发现70%的农户均缺乏第二收入来源和收入渠道；三是农户按期还款的诚信意识和操作意识相对欠缺，有的连“人行征信系统”、“不良记录”、“黑名单”等都没有概念或知之甚少；农户除了知道到柜台还款外，其他还款方式渠道基本不会用；很多农户贷款到期前或到期后必须反复催收、提醒才会意识还款；四是农户攀比、仿效的羊群效应非常明显，一个联保小组或一个村有一户、二户还不起（或不还）贷款，其他农户就可能攀比效仿，形成羊群效应，平添收贷的难度。等等这些固有的风险性和脆弱性，与农户小额贷款商业化经营的趋利性和风险控制的刚性要求时时碰撞，贷款易放难收的瓶颈难以破解，以至于经常要受“被问责”的气，受考核业绩上不去的气，到农户家收贷听闲话、放狠话的气。
三、风险控制手段的基础性缺失和制约措施的软弱无力，使贷款的发放管理心有余悸,力不从心。
农户小额贷款在制度设计中设置了多种担保方式，但是在实际操作中，农户一般很少有可转让、可变现的有效资产抵押；承包地、宅基地、自有住房都不能作为有法律效力的抵押物；形成了产业链且有紧密合作关系的公司+农户的合作模式也寥寥无几，且制度设计中对“公司”的资格要求非常高，操作难度大；公务员担保的对象和人选对于祖祖辈辈生活在农村的农户来说也难能可贵，而最简便、可行的操作方法就是多户农户联保担保方式了。据调查，农户联保的担保方式占全部农户小额贷款的90.2%。在实际操作过程中，这种农户联保方式对贷款的风险控制形同虚设，甚至还产生一些反面的效应。原因之一是农户对联保责任的认识水平和履责意识较低，一个联保小组中如果有一户不能按期偿还贷款，其他联保户就可能跟随不还，他们的心理考虑是联保小组中有一人不还，其他人还了也不能再贷款了，且联保小组不能解散，不如大家都不还，拖着用了再说；原因之二是即使将这些联保农户诉诸法律、依法收贷，他们也可赖着不还，反正也没有资产可以扣押处置，法院拿他们也没办法，最后“胜了官司、赔了费用”不了了之。这种担保方式设计上的基础性缺失，使贷款的风险控制显得软弱无力。
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