年迈的父亲突发脑梗陷入昏迷，医院下达病危通知生命垂危，焦虑的儿子靠低保为生。父亲在银行存有定期，但是儿子并不知晓存单密码。一边是自己的小家庭生活难以为继，一边是老父亲日日如流水的医院花费，无奈之中，儿子前往存款银行求助。在合规的前提下，如何处理特殊业务，破解代理支取业务难题，是摆在存款行面前的一个难题。
一、案例背景
2021年12月，客户高某至民生银行镇江支行厅堂表示，前段时间其父因脑梗入院，医院下达了病危通知书，目前在重症监护室治疗。其父退休工资不高，客户高某本人也是低保户，生活困难，无力承担每日高昂的诊疗费用。无奈之下，客户高某记起父亲在民生银行镇江有定期存单，但并不知晓存单密码，想代办重置其父的存单密码并取钱给父亲治病。
二、处理流程
从保护存款人利益角度看，存单在高某父亲名下，应当根据存款人（其父亲）的意愿处理该笔存款，但目前其父因病昏迷，失去意识，且生命垂危。按照《民法通则》要求，在其父昏迷不醒的情况下，高某可至法院，申请自己为父亲的指定监护人，处理相应事务。按照上述规定，支行工作人员随即联系了所在区法院进行咨询，区法院回复他们可受理该业务，客户高某遂至法院申请办理。
三日后，客户再至支行营业网点，向民生银行镇江支行工作人员反映：法院针对指定监护人认定也有相应操作流程，一般为1个月左右。但其父在医院病情日益严重，医生已下达最后通牒，其父只能在重症监护室等待生命的最后时刻。医院重症监护费用金额较大，家里实在无力承担，恳请民生银行镇江支行能否想想办法帮帮忙，解决难题。网点工作人员考虑到客户资金安全、家庭情况和存单持有人高某父亲生命垂危的三重困难，第一时间将情况上报。民生银行镇江支行高度重视，迅速与分行沟通，通过研究，制定专项处理方案：
（一）保证当事人持续治疗：经核实，客户高某父亲在该行存单为5万一年期定期存款，目前已到期。因客户父亲病情严重，陷入昏迷，神智不清，但医院治疗确实需要用钱。为保障其持续治疗和护理，高某可携带医院缴费单等相关材料，由其作为直系亲属出具声明，说明账户内资金仅用于卡主本人治疗使用，专款专用，这一方案可快速将医院诊疗费用转入客户住院押金账户，解决高某父亲看病难题。
（二）后续资金处理：考虑到客户高某父亲目前身体状况不佳，医院已下达病危通知书，而在支付医院治疗费用后，账户剩余资金小于5万，符合《关于简化提取已故存款人小额存款相关事宜的通知》要求。待其父亲去世后，继承人高某可通过存款人小额存款提取要求，无需提交继承公证书，直接持身份证明材料即可办理提取。
随后，高某来民生银行镇江支行办理代办转账业务，并出具了医院诊断证明原件等相关证明，现场出具直系亲属声明，说明账户内资金仅用于卡主本人治疗使用，且资金转入医院账户。支行立刻为其办理了存单密码重置及补发存单，随即将诊疗费用转至其父亲所在医院的住院押金账户。五天后，老人在医院去世，支行工作人员根据小额代办业务操作流程，在受理客户材料后，迅速核对，全速为客户办理取款业务。至此，该笔业务完结。业务处理结束后，客户对该行表示了由衷的感谢。
这段时间，父亲的骤然重病，夜以继日的看护，医院的治疗费用，还有自己小家庭的日常开销，把他压得喘不过气来。万幸的是，该行结合他的实际情况，制定了妥善方案，让父亲在医院体面地走完了生命最后一程。父亲去世后，又简洁高效办理了存款支取流程，贴心和用心服务落到实处，对他们这样的低保家庭来说，简直是雪中送炭。
三、案例剖析
（一）根据《民法总则》第二十一条“不能辨认自己行为能力的成年人为无民事行为能力人，由其法定代理人代理实施民事法律行为。”第二十二条规定“不能完全辨认自己行为的成年人为限制民事行为能力，实施民事法律行为由其法定代理人代理或者经其法定代理人同意、追认，但是可以独立实施纯获利益的民事法律行为或者与其智力、精神健康状况相适应的民事法律行为。”结合《中国人民银行关于改进个人银行账户服务 加强账户管理的通知》（银发[2015]392号）规定：因身患重病、行动不便、无自理能力等无法自行前往银行的存款人办理挂失、密码重置、销户等业务时，银行可采取上门服务方式办理，也可由配偶、父母或成年子女凭合法的委托书、代理人与被代理人的关系证明文件、被代理人所在社区居委会（村民委员会）及以上组织或县级以上医院出具的特殊情况证明代理办理。”结合本案例中客户的复杂情况，该行将该客户诉求归结为客户纯获利益行为，即因意外受伤昏迷、急需交纳住院费用、自己生活费等客户纯获利益的民事法律行为。而为了保证操作合规性，避免一位直系亲属办理业务、其他直系亲属不满引发财产纠纷，由其直系亲属高某出具声明，说明在其父亲健在的情况下，账户内资金仅用于存款人高某父亲治疗使用，资金由该行为其转入住院押金账户。
（二）根据中国银保监会、中国人民银行2021年2月4日联合发布《关于简化提取已故存款人小额存款相关事宜的通知》规定：已故存款人的第一顺序继承人（配偶、子女、父母）、公证遗嘱指定的继承人或受遗赠人，向银行业金融机构申请提取已故存款人账户内存款及该行发行的非存款类金融产品，余额合计在1万元以内（含1万元）的，无需提交继承公证书，持相关材料即可办理提取。银行业金融机构可以上调账户限额，但最高不超过5万元人民币（或等值外币，不含未结利息）。根据上述通知要求，该行出具了相应代办业务流程，方便客户办理已故存款人小额存款业务。本案例中，高某父亲去世后，其原本在该行持有的5万定期存单，在支付医院治疗费用后，账户剩余资金小于5万，符合《关于简化提取已故存款人小额存款相关事宜的通知》要求。继承人高某无需提交继承公证书，即可办理存款支取业务。
四、案例启示
（一）履行合规职责保护存款人利益
在日常各类业务的处理过程中，应当首先做好存款人利益保护工作，在“存款自愿，取款自由，为储户保密”的基础上做好客户信息保管、业务风险合规等相关工作。本案例中，工作人员首先从存款人利益的角度考虑，并未第一时间为客户高某办理其父存单的密码重置。这是对存款人高某父亲合法利益的保护，也是银行工作人员在日常工作中的基础风险合规要求。
（二）完善特殊业务流程 高效处理特殊业务
案例中，存款人高某父亲在该行有定期存款，但生命垂危入院，意识不清，其儿子又家庭生活困难，靠领取低保生活。支行工作人员在业务棘手的前提下，从客户角度出发，首先出具了指定监护人认定的方案，并积极联系当地法院。在客户反映法院处理时限太长后，又迅速沟通研究，为客户出具了定期存款两步支取方案：首先，开通银行账户转账“绿色通道”，将部分资金转入医院押金账户，保证其父医院治疗；其次，其父身故后，根据小额存款人账户资金提取规定，无需继承公证书，即将账户剩余资金取出。业务流程脉络清晰，业务处理简洁高效，切实解决客户实际困难，深入践行金融机构社会责任。
（三）跟进最新政策做好客户服务
按照原身故存款人账户资金支取规定，身故受益人需通过公证流程，出具公证书方可支取身故人银行账户资金。该规定对于保障存款安全、保护继承人利益发挥了重要作用，但在存款金额较小的情况下，仍要求继承人办理公证，特别是对于边远地区和经济困难群众而言，着实是个不小的负担。近年来，涉及继承公证的负面公开报道和投诉屡见不鲜，银行也经常成为舆论争议的焦点。为进一步简化手续，切实解决小额存款继承问题，中国银保监会和中国人民银行于2021年2月4日联合发布《关于简化提取已故存款人小额存款相关事宜的通知》，该行根据通知要求，及时调整业务处理流程，大大缩短了客户业务处理时间，降低时间成本和公证费用支出，真正发挥了金融机构服务群众的作用。（真实案例，文中人物姓名均为化名）
