浅析农商行前台柜员业务差错原因及对策

 

   前台柜员业务出现差错的种类无外乎长短款、综合业务系统操作差错、凭证打印出错等，可以简单归结为：账差错、款差错。归纳起来，原因大致有以下几个方面： 

 

   外界干扰致使注意力不集中。目前我们农商行办公的营业场所一般会有2-3个柜员以及一个信贷会计同时办公，客户存取款、办卡、挂失、咨询、还贷款、利息等需求也是多种多样，柜员在办理一笔业务时，可能还要解释其他客户提出的咨询，遇到一些耳背的老人为其解释时还需要较大的声响等现象，多种外界因素导致前台柜员办理业务时不能集中注意力。

 

   业务量大没有坚持“一笔一清”。目前农商行各网点业务量普遍较大，尤其是补贴发放期间，更是一笔接一笔，为及时服务客户而没有做到一笔一清，这样做既违反了《河南省农村信用社会计出纳制度及业务操作流程》，又增加了差错率。

 

   桌面物品摆放混乱，凭证打印出错。在各网点检查中，经常会发现一些手写的传票，这都是由于桌面物品摆放混乱，传票没有归类，特别是在做一些复杂的业务时，加上业务繁忙，柜员很容易拿错业务凭证，出现打印错误，过后发现系统已经无法打印，只能通过手写更改。

 

   粗心导致客户开户时要素输入错误。由于柜员习惯使用的输入法不一样，敲打键盘不规范等原因，稍不留心可能使得在为客户开户时输入姓名、身份证号等要素时出现错误，为以后带来不必要的麻烦。

 

   细节决定成败，在银行这种高风险行业中，更是要特别注意细节上的疏忽，任何一点小差错都可能带来无穷后患，前台柜员在任何时候都要聚精会神投入工作，严谨处理每笔业务，严肃执行操作流程，严格落实规章制度，减少业务处理中的盲目性和随意性。

 

   一是加强对制度及业务操作流程的学习。目前前台柜员人手一本《河南省农村农商行会计出纳制度及业务操作流程》，大家不要一拿到书就束之高阁，书中规定都是关系前台柜员切身利益的，大家不要等到酿成错误的时候才后悔莫及。充分利用工作之余自学或者几个人在一起讨论的方式，熟知业务流程操作起来自然游刃有余。另外现在新业务不断出现，当办了一笔新类型的业务后，在闲暇时间进入查询系统查看会计分录构成等，对其原理有一种刨根问底的态度，从而就能很快的掌握，快速提高业务水平。

 

   二是工作时要有高度的责任心。首先要保持高度的注意力，不要因其他同事的话题而分神，对于客户报出的数字及时记载在纸上。其次要及时整理现金和业务凭证，做到一笔一清，还要做到一天三碰库。第三不带情绪工作，临柜工作人员不能将生活的情绪带到工作中，不能将一些消极情绪感染给客户，影响工作。通过这种高度的责任心对自己负责、对客户负责、对农商行负责。

 

   三是实行“帮带”制度。一些年轻、业务不熟悉的柜员往往是初生牛犊不怕虎，抱着一种不会出错的侥幸心理，往往出差错几率比较大。为此网点实行“帮带”制度，内勤副行长可对差错集中的柜员办理的业务重点进行审查，指定业务熟练的柜员帮助落后柜员，年长的柜员帮助年轻的柜员，通过“一帮一、强带弱”的方式，减少差错发生。

 

   四是内勤管理人员要做好管理工作。各农商行内勤副行长、会计人员要多关心员工，尽量消除临柜差错诱因。要避免同样办公业务量悬殊较大的情况的出现，合理调休，保证员工的休息时间，谨防疲劳过度，以降低或防止忙中出错的可能性。另外可实行晨会制度，大家相互交流经验，对日常可能会出现的差错进行总结，提醒柜员增强防范意识，使员工一天都保持思想不松懈的状态。

 

   五是增强硬件设备。在各网点增配ATM机、上折机等自助设备，提高替代率，减轻前台柜面压力；安装视频监控系统，确保发现差错时能收集并保存一切有利证据，帮助员工追索款项。

 

   六是加大考核处罚力度。把柜员差错率纳入柜员的年终考核，与绩效考核挂钩。建立考核档案和差错登记档案，对连续出现同样差错的柜员，加倍处罚，同时和农商行负责人、内勤副行长、会计的考核挂钩，发生差错连带处罚农商行负责人、内勤副行长和会计，起到人人预防、全员关注的良好效应。

 

   通过各种措施，有效减少柜员业务差错，不仅能有效防范业务风险，同时也能推动会计基础规范工作的开展，对提升农商行良好的社会形象，有效增强竞争力也将起到很好的推动作用。