新时期农商行打造“标杆”网点的有效途径

 

   以强化组织推动为抓手，强力推进规范化服务。一是不断深化思想认识。将服务提升和业务发展有效结合起来，结合实际，突出重点，丰富内容，更新服务理念，充分认识到服务提升是培育核心竞争的本质要求，是适应市场需求变化的必然所在，是经营发展的关键，不断更新经营发展理念，持续强化客户维护，提升客户体验。二是完善服务管理体系。着力构建 “领导为员工服务、上级为下级服务、二线为一线服务、中后台为前台服务、全社为客户服务”的大服务工作格局。探索开展服务体验活动，通过领导和员工亲自体验客户服务，发现和改进提升服务能力的细节，积聚服务质量的细小量变，提高服务综合满意度。三是构建优质服务长效机制。制定营业网点规范化服务标准，不断推进服务规范化建设，全力推动网点服务达标。从细节入手，抓深、抓细、抓实、抓牢、抓出成效，促进服务效率显著提升，增强为客户创造价值的能力。

 

   以注重细节管理为突破，带动服务效能提升。一是注重服务细节管理。统一电脑、打印机、点钞机、扎把机等办公用品摆放位置，提高视觉形象；统一服务标准，并加强对晨会、晨迎、服务行为、服务环境、服务质量等的日常管理，提升客户满意度。二是注重服务流程改造。进一步规范服务流程，关注服务细节，创新服务理念，深化服务内涵，努力实现服务纪律规范化，服务态度文明化，服务质量优质化。推动大堂服务规范化建设，大堂服务要做到五个“主动”：即主动迎候、主动分流、主动关注、主动缓解和主动巡视，提高营业网点整体服务水平。三是注重优化网点环境。统一规范告示牌、引导牌、宣传用品的设置与摆放，树立严谨、规范的网点形象；配备绿色植物，美化视觉形象，同时，可以在等候区安装广播设施，让客户在办理业务过程中与音乐相伴相随，感到轻松自如、心情舒畅，并且可以及时将推出的新业务、新产品、新资讯反馈给广大客户。四是注重提升窗口服务能力。临柜柜员要掌握扎实的业务技能，牢固树立“客户至上”的服务观念，努力为客户提供优质服务，尊重客户的选择和隐私，注意客户的感受，要时刻站在客户的立场为客户办理业务和解决问题，真正做到“急客户之所急，想客户之所想”，切实提升服务品质。

 

   以加快渠道建设为保障，提升综合服务能力。一是加强网点渠道建设。按照网点分类、功能分区、客户分层和业务分流的标准，统一规划和设计，推进物理网点的升级改造，进一步强化物理渠道服务功能，提高网点改造的质量和效果。同时，用好现有网点资源，着力打造“标杆网点”，全面提高网点“软实力”，扩大网点效能，发挥网点的辐射作用，依靠人员素质和服务水平的提高，竞争主要业务和客户，不断提升竞争发展能力。二是加快自助渠道建设。加大自助银行尤其是离行式自助银行的布点，有效填补市场盲区，优化自助服务渠道的结构和布局，增强自助渠道对传统柜台业务的替代效应。三是加快电子渠道建设。突破物理窗口的制约，努力构建“网点+鼠标”服务模式，提升服务空间，扩大客户维护能力。四是加快服务队伍建设。根据网点及客户需求，配备数量充足、素质优良、结构合理的大堂经理，发挥其识别、引导、分流业务和客户以及宣传推广的职能作用，不断提升品牌影响力、客户满意度和市场美誉度。

 

   以加强队伍建设为根本，营建和谐文化。一是注重员工培训。围绕经营发展重心，以岗位能力要求为核心，强化员工任职资格培训、履岗能力培训、岗位职务提升培训，科学规划和设计员工的职业生涯。分专业制定培训计划，开展新业务、新产品和规章制度、操作流程的培训，有效提高员工队伍的综合素质，努力适应新形势下竞争发展需要。二是提升执行能力。牢固树立以人为本的思想，培养锻炼团队敢于竞争的意识和加快发展的理念，经营核算的技巧和创新用新的能力，奋发向上的工作激情和扎实精细的工作作风，切实提升团队素质和整体执行力。三是塑造特色文化。根据分社的经营特点，塑造有自身特色、健康向上的独特文化，构建一个和谐共振的工作氛围，为员工提供一个幸福、进步、发展的空间，提高员工的归属感和自豪感，增强企业的凝聚力和向心力，实现业务增长、市场进位和人才有序进位的和谐统一。