浅议当前农信社消费者权益保护工作存在的问题及建议

 

    内部机制不完善。在消费者权益保护工作中的普遍做法是成立由一个部门牵头，其他若干部门参与的消费者权益保护工作小组，没有设置专门的机构或部门，一定程度上导致消费者权益保护工作的内部监督和对内部员工及社会公众的宣传教育往往流于形式，在对消费者投诉信息的处理上不能做到及时、全面。

 

    投诉渠道不畅通。虽然都建立了消费者权益保护部门，但问题往往由其通过内部渠道自行消化解决，没有从根源上解决纠纷事件，未建立长效考核机制。另外由于金融消费者权益受到侵害时，取证困难，维权花费的时间和费用均比较高，多数采取沉默态度。

 

    宣传教育不到位。随着农村经济金融的快速发展，消费者对各类金融服务需求日趋增多，各类金融产品层出不穷。基层信用社开展的“金融知识进万家”、“金融知识万里行”等宣传活动不够深入，一定程度上导致农村居民所了解的金融知识仍相对滞后和匮乏，对新的金融服务和金融产品知之甚少，合法权益也较容易被侵害。

 

    农信社作为地方金融发展的主力军，保护消费者合法权益责无旁贷。农信社唯有将消费者权益保护工作纳入战略发展规划之中，从经营者角度和消费者角度出发，依法合规经营，提高产品透明度和服务质量，强化教育宣传，才能够最大限度的维护消费者权益，才能在激烈的农村金融在竞争中立于不败之地，实现长期可持续发展。

 

    思想认识要提高。农信社应加强对消费者权益保护理念、企业文化基因的培养，从经营理念、企业文化、考核导向以及员工培训方面体现消费者权益保护要求。应当积极在农信社内部培育保护消费者合法权益的经营理念和企业文化。时刻将“客户满意”作为农信社经营的首要目标，从而使消费者权益保护真正落实和得以保障。同时，农信社还应当通过持续不断的宣传教育，促使社会各级树立牢固深入的消费者权益保护理念，为农信社赢得客户口碑和市场美誉度，提高客户忠诚度，实现农信社可持续健康发展。

 

    服务质效要强化。着力提高农信社从业人员的整体素质。一是不断深化思想认识。将服务提升和业务发展有效结合起来，结合实际，突出重点，丰富内容，更新服务理念，持续强化客户维护，提升客户体验。二是完善服务管理体系。着力构建 “领导为员工服务、上级为下级服务、二线为一线服务、中后台为前台服务、全社为客户服务”的大服务工作格局。三是构建优质服务长效机制。制定营业网点规范化服务标准，不断推进服务规范化建设，全力推动网点服务达标。从细节入手，抓深、抓细、抓实、抓牢、抓出成效，促进服务效率显著提升，增强为客户创造价值的能力。

 

    内部机制要健全。一是完善消费者权益保护体系。在理事会下设立消费者权益保护委员会，落实将消费者权益保护提升至公司治理和经营战略目标的机制建设要求，设立专门的消费者权益保护部门，并明确其职能，在投诉管理、事前审查、定价管理、外部检查沟通协调、特殊消费者群体保护以及消费者宣传教育等各方面均确立相关机制，明确工作要求，并由专人负责消保相关工作。二是制定完善相关管理制度。制定专门的《金融消费者投诉处理办法》，建立《客户投诉登记薄》，落实专人负责金融消费者投诉的登记、调查、处理和反馈等工作。三是建立消费者权益保护工作考评和审计制度。将金融消费者权益保护工作成效纳入各基层网点经营绩效考评，审计部门定期开展消费者权益保护审计工作，查漏补缺，确保消费者权益保护无死角全覆盖。

 

    投诉渠道要畅通。温家宝总理曾在全国金融工作会议上强调，要把金融消费者权益保护放在更加突出位置，加强制度和组织机构建设。农信社要确定专门部门统一负责消费者权益保护工作，专司维护消费者合法权益，处理金融消费者投诉和解决纠纷，公开服务承诺、举报电话、邮箱、投诉流程等内容，对客户咨询和投诉实行首问负责制，对投诉事项限时办结制、服务承诺制，积极、妥善、快速处理金融消费者的投诉，做到件件有答复、事事有回应。 

 

    消保氛围要营造。应当持续开展金融知识宣传活动，一方面要将金融知识送到校园，让金融知识和金融消费维权意识从学生时代就要明白，并通过学生幅射到更广领域；另一方面要加强对客户的宣传教育，如在营业大厅门口设立展台发放资料与手册，或开展“送金融知识下乡”活动，大力宣传金融知识及农信社的服务种类等，积极向客户推介手机银行、网上银行、ATM机、POS机等金融电子产品的使用方法，各类贷款办理流程、预防非法集资、识别金融诈骗等常识，加大网络金融宣传，通过在微信公众号每天更新风险交易小贴士、每周定期开展金融知识小讲堂等活动，使客户通过公众号即可实时掌握了解移动支付、金融防骗、人民币防伪等金融常识，降低群众享受金融服务的成本。消除公众对金融知识的不理解和误解，不断增强金融消费者对金融产品、服务和相应风险的识别能力，特别是让农村群众对金融知识有更直观的认识，增强金融消费者的合法权益保护意识和维权意识，营造金融消费者维权的浓厚氛围。