前言：尚未有互联网的年代，不仅是银行业，国内所有行业所面对的声誉风险环境都处在一个刀耕火种的阶段，基本以正面报道为主，考核的指标也多为正面新闻曝光率，可以将这段时期称为1.0年代。而随着媒体改制以及互联网的普及，我们才真正拥有了一个初步市场化的媒体环境，也就开始有了声誉风险的概念，网络论坛、博客，电台、电视台的曝光、维权类栏目，这些构成了2008年以前的声誉风险2.0时代。而随着移动互联网的普及流行，微博的兴起，声誉风险环境进入一个自媒体时代，可以称为3.0时代。而今，微博没落，微信一家独大，声誉风险可以说全面进入3.5时代。我们不由感概，我们所面对的舆论环境早已是日新月异，所谓轻舟已过万重山，再见已不再是原来的江湖了。
一、声誉风险3.5时代现状
（一）自媒体时代去中心化带来的多点分散特色
对于很多银行业声誉风险岗位人员来说，2008年以前的工作是非常顺畅的，一方面，社会的热点基本集中在以房地产为主的行业领域，银行业很少涉及，另一方面，即便出现舆情，做好几个主要媒体的工作，堵住第一手报道来源，基本也就化解了。而随着微博的兴起，大家逐渐发现，微博的信息传递更为快捷，特别是移动互联的兴起，人人都成为媒体，发生问题后，借助微博平台就可以迅速转发，远远超过传统报纸、电视的传播速度。
移动互联的兴起，让国人接触互联网的时间大大提升，碎片化时间的运用，又让手机取代电脑成为大部分国人接触互联网的渠道。有了手机这一终端设备，连同几乎人手一个，甚至几个的微博账号，发生声誉风险时，银行面对的再也不是一个一个师出有名的专业记者，而是一个个互联网屌丝。如果说媒体人尚有着理想抱负、养家糊口的压力，屌丝们的信息传递却是盲从的、毫无目的地，他们的关注点只有一项，就是好玩。
前几年因为微博躺枪的几家银行深有感触。一来移动互联让企业面对的数得过来的媒体，变作无处不在的一群影子，由集中变分散，由明转暗，管控难度进一步加大。二来，微博大V以及区域性、行业性意见领袖的微博基本超越了传统媒体的形象力，传统应对手段基本行不通。第三，长久的新闻管制造成的内容饥渴，让人们更愿意相信微博而不是传统新闻媒体。第四，传统媒体有着规范的采编流程，舆情应对尚有时间差，而自媒体时代舆论扩散即时启动，根本没有回旋余当然，国家相关部门也意识到微博泛媒体性质的蔓延，在2013年一系列管理举措出台后，特别部分网络大V因为自身问题被立案侦查后，以微博为代表的自媒体影响力才逐步降温。
（二）新一代网民突出的自我意识
如果年龄尚可以用年代来划分，那么很显然用年代来划分网民这个概念显然是不合适的。不仅年代之间的网民心态、特色不一，同一个年代的网民心态也差之千里，而随着网民年龄的下沉，网民所凸显出的自我意识尤为明显。
如果说论坛时代、博客年代尚可以划分意见派别的话，如今自媒体时代，意见的方向则更为发散，新兴网民为了凸显自我，往往刻意回避“楼上”、意见领袖的态度，挖空心思、无所不用其极，甚至是逆常理而为之的从不一样的视角剖析、解构问题，这也就让原本普通的一则舆情徒生出万千种可能。在彰显个性的需求冲动下，往往网民的意见指向会集中于出位、抢抓关注度，这也就不可能在传统思路下非白即黑、非对即错，只要能吸引眼球，各种表达都可以出现。
（三）微信，还是微信
如果将微博比作一个个个人或公司主体运营的报纸、小报，那么微信很显然是更加私密的公司、团队的内刊画报。内刊画报不仅比小报增加了人格背书，而且其以画面起家，图片为主，文字为辅，更加吸引人，也更加易于传播。
理论而言，人们眼球获知信息的先后顺序依次是色彩、图形、文字，微信恰恰长于前两项。经验而言，目前出现负面，负面制造者往往规避文字的敏感，转而投向较为隐蔽的图片，所有的信息内容压缩在一张图片里，不仅增加了传统关键字检索模式的难度，而且通过朋友圈传播根本无法掌控。这样无异于拿着磁铁在米仓里找寻，无从下手。
二、银行应对声誉风险3.5时代存在局限
（一）声誉风险意识存在局限
部分银行高管对新形势下重塑银行声誉风险管理体系的意识不强，对“声誉风险是衍生风险”的观点认识不足，对声誉风险管理工作的全局性、总体性、长期性把握不够，把声誉管理与全面风险管理、业务发展、产品创新等工作割裂开来，导致商业银行体系内没有与声誉风险管理体系匹配充足的资源，孤立、片面地看待声誉风险管理，尚未系统性地建立规范的声誉风险管理体系。商业银行内部“条线意识”“本位意识”较强，而声誉风险意识薄弱，服务意识有待提高，对客户的信访、投诉处理效果不佳，对媒体反映的负面情况处理不及时、重视程度不够等，导致声誉事件不断发生。
（二）声誉风险管理体系缺乏顶层设计
在银监会的指导下，虽然商业银行已着手将声誉风险纳入全面风险管理体系当中，但对声誉风险管理体系建设缺乏顶层设计。在制定战略目标时，银行往往优先考虑利润等发展指标，对声誉问题关注不够，没有对声誉风险管理体系进行重点研究和全局规划。现有的银行声誉风险管理体系，大多还停留在舆情管理、媒体关系维护、危机公关的范畴，对于声誉风险的常态化管理重视不足，对声誉风险和业务发展、风险控制、品牌建设等工作的关系认识不清。
（三）声誉风险管理机制薄弱
首先，现有的声誉风险管理体系比较粗放，大多没有在各个岗位、业务和业务条线上进行相应的声誉风险管理安排，科学性和规范性比较薄弱，即使制定了相关的制度办法，执行力度仍有待加强。
其次，声誉风险管理部门和业务部门存在“两张皮”的现象。声誉风险管理部门的主要工作是对外做好舆情管理和媒体关系维护，对银行声誉的长远发展以及内部管理流程改造、人员培训的重视程度、行动能力尚显不足。业务部门在工作中缺乏应有的声誉管理意识，对客户诉求和媒体报道缺乏足够重视。
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