当前，在中国银行业，从总行到支行的绩效考核中，客户指标永远是第一位的，有客户才有存款，有客户才有贷款，有客户才有效益。客户维护和拓展能力决定了员工的竞争力。本文就如何提升客户维护和拓展的能力进行了探讨。
当前，在中国银行业，从总行到支行的绩效考核中，客户指标永远是第一位的，有客户才有存款，有客户才有贷款，有客户才有效益。客户是我们的衣食父母，在银行工作的一线员工，其核心能力是该员工的客户营销和维护能力，拥有客户资源越多，员工的竞争力就越强，获得高薪的机会就越多，特别是在当前的考核体系下面，营销存款已经成为员工绩效的主要来源。存款来自于客户，员工客户维护和拓展能力决定了员工的竞争力。随着科技进步，大量的事务性工作将会被机器替代，而能被机器替代的工作往往会成为低端劳动，是不可能获得高薪的，客户维护和拓展因为需要人与人的直接交流和沟通才能完成，属于不能被机器替代的高级劳动，所以，我们所有的员工要想成为不被机器替代的人，必须提升客户维护和拓展的能力。客户维护和拓展是我们当前获得绩效的需要，更是我们未来保持不被机器替代的需要，提升客户维护和拓展能力，就是提高我们自身的核心竞争力。
我们和客户打交道就像和亲戚交往一样，如果一个亲戚平时很少来往，你临时有困难时去求助这个亲戚，往往不能如愿，客户也是一样的，如果我们平时不与客户交往，到月底考核存款时去找客户要存款，往往也很少有效果。所以，我们要和客户经常来往，经常交流，坚持做客户维护。那么怎么样才能做好客户维护呢？
第一、我们要博览群书，加强学习，提升专业素养。做到与客户交流时能应对自如，什么都能聊到一起去，时刻体现你得专业水平，客户才会死心塌地地跟随你。
第二、与客户交流时一定要选择客户感兴趣的话题，投其所好。古话说：“酒逢知己千杯少,话不投机半句多”，道理都是一样的，如果我们不能和客户谈到一起去，估计交流不到两分钟就会走人了，业务营销肯定就会泡汤。
第三、要亲自登门拜访客户。我们银行工作人员作为金菩萨，到客户家中拜访，除非客户明确表示不希望上门拜访的外，绝大部分客户都会非常高兴的，因为你是去给他送财啊！哪有不高兴的。我们平时准备的礼品，大部分都是打电话叫客户来网点拿，一点交流也没有，效果往往很差，客户一般只会这么想，“这个员工对我还可以，过年过节还记的给我准备点礼品”，其他的什么都没有了，客户想什么我们根本不知道，客户资金情况我们更加不清楚，所以，配置礼品时，我们一定要亲自送到客户家中，并与客户交流沟通，通过交流，了解客户的需求，了解客户资金情况，了解客户对我们服务的意见和建议等，你越了解客户就越能做好客户的金融服务，就越能获得客户的信任和支持。我们在登门拜访客户前一定要做好准备，准备工作包括拜访前客户资料的收集，了解客户的喜好，了解客户的交易习惯，了解客户在我行的存贷款情况，了解各种产品的开通情况，了解客户的朋友圈，制订拜访客户要达到的目标等。
第四、要有恒心，坚持去做客户维护。我们每天坚持与5名客户联系，两个月就可以与你维护的300名客户联系一遍，每年每位客户可以联系沟通6次，只要大家坚持，一定会有效果的。我们做任何事情都要坚持，千万不能像农村人说的“三天新鲜茅斯”，屁颠屁颠做一下就不做了，结果什么事也没有做成。在管理学里面有个一万小时定律，一万小时大约就是七年时间，是指一个人专心做一件事情，坚持做一万个小时，他就会成为这方面的专家，所以，只要大家坚持去做，有恒心，一定会做好的。
第五、要及时总结经验教训。我们每次拜访客户回来一定要对成果进行反思，特别是没有达到拜访效果的客户，一定要反思为什么没有达到我们预想的效果，为什么客户没有把存款存入我行？一定要去思考，思考下一步怎么做？下次拜访客户时准备聊什么？等等。此乃用心做客户也！
第六、时刻要注意礼仪礼貌。这个很重要，你出去拜访客户不只是代表你自己，同时代表的是银行，你就是银行的名片，你是否能非常有礼貌地、懂礼节地、非常友好地拜访客户，这个非常重要，也反映在我们平时的接人待物上，这是综合素质和能力的体现。
第七、要发挥团队的优势，善于借力维护客户。社会是一张网，我们每一个人就是网中的一个节点，随着社会分工越来越精细，要想独立完成一件复杂的事情都变得越来越难，都需要团队成员的密切配合，相互帮助，同时，我们更要善于借力，借助团队的力量，借助领导的力量，借助上级的力量来做事。
第八、要充分利用好现代科技和手段，借助新技术、新方法来做客户维护。面对大数据时代，我们要充分利用好各种客户管理系统，运用数据挖掘技术，从海里大数据中挖掘我们需要的信息，利用系统来管理客户维护的日常事务等。同时，更可以利用微信等新型社交平台，在征得客户同意的情况下将客户分类组合成群体，共同交流，共享信息，提高客户粘度。
总之，我们一定要加强学习，特别是要提升自身的综合素养，增强对人性的认识，投其所好，持之以恒。我们每一个人都要有吃苦耐劳的精神，任何人任何事都不会轻易成功，如果你与成功人士多交流就会发现，他们成功都是经历了非常痛苦的过程的，台湾的星云大师写了一本书叫做《人生是苦、苦就是福》，希望大家都读读。我们做任何事情不要没有做就说不可能，马云说了，梦想还是要有的，自己去努力，万一实现了呢！ 维护客户是非常辛苦的事，大家一定要吃得苦，心中不能有畏难情绪，古话说“吃得苦中苦，方为人上人”，只要我用积极的心态，主动地去做客户维护，持之以恒，客户维护工作一定能做好。
（中国建设银行永州湘永路支行 李支林）
