浅析建设银行优质服务

    3.2加强业务技能培训和教育．提高员工综合素质

    柜员的技能操作本领是做好服务的首要基础，不仅要提高办理业务的速度，更要讲究办事效率。银行在组织员工加强点钞练习和计算器技能达标，实现员工业务操作的快和准的同时，不能忽视对员工的礼仪知识、文明用语和举止仪表等进行规范化培训。从7月3日入行至今，笔者也感受到建设银行尤其注重加强银行从业人员业务技能培训和教育。短短的一个月内，笔者已经参加了两次由河西支行组织的优质服务培训，分别是优质服务礼仪培训和点钞技能培训。

    优质文明服务要实现从量到质的飞跃，不仅需要银行为员工搭建一个利于学习和拓展业务技能的平台，而且需要全体员工的共同努力。建设银行还应着力开展多项业务技能培训和政治讲座，增强员工的工作责任感，使他们懂得自己和行业的信誉和荣誉是同呼吸、共命运的，以员工的高素质创造出优质服务的高水平。

    3.3严格考核奖惩制度，完善监督管理机制

    优质文明服务工作要做到常抓不懈，持之以恒，除必须制订和落实各项制度外，还必须强化监督检查机制。各行应始终严格落实自查和检查制度。除了做好本级机构业务自查和风险防范以外，还要定期或不定期的对下级机构实施检查，及时查找纰漏和不足，加强完善和整改。此外，可通过明察暗访，组织行内人员或聘请社会监督员等多种形式，以普通客户的身份，经常对营业网点的服务环境、服务态度、服务质量等进行调查，或是采取向客户发放调查问卷的方式，广泛征求客户意见和建议，解决服务工作中存在的问题，了解本行优质服务开展的效果如何，是否在客户心目中树立了良好的信誉和形象。

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