三、银行展开优质服务的举措
1．完善金融一体化服务。
金融一体化的概念，目的在于力求满足客户对不同金融产品的需要以及对投资增值的关注。客户都希望在同一家金融机构客户以建议的方式得到一种投资方式的满足，如退休金储蓄、住房投资、子女的教育或金融市场的投资等。
在金融超市集中售卖各类金融产品，对销售人员来说要求是较高的。通常银行营销人员必须熟知存款、国债、保险、基金等各种金融产品的特性，同时精通证券交易、保险、房地产等金融业务。完善金融一体化服务由此增强了超市化服务的附加值，即客户可以得到更为专业和高质的理财建议。
金融一体化服务，客观上起到了保持银行客户群稳定的作用，由于现有银行客户大多持有一个以上金融账户，所以金融机构发展新的客户实际上意味着客户的转移，而获得新客户的成本是巨大的，因此宁可多花力气先稳定现有的客户群，发展多样化的金融服务成为众多金融机构的当务之急。对一家金融机构的客户而言，他所得到的服务种类越多，就越不容易更换机构。笔者认为在金融一体化服务方面，建行可以尝试推出的“缴费一户通”服务，打破维持了多年的水、电、煤气、电话等多项缴费不能由一家银行代缴的局面。
2．推行服务标准化。
作为企业，金融行业客户的满足与否关键是看服务质量。目前国际通行的IS09000标准，其质量管理体系能够帮助金融企业增强顾 客满意：质量管理体系方法鼓励企业分析顾客要求，规定相关过程，并使其持续受控，以实现顾客能接受的产品；质量管理体系能提供持续改进的框架，以增加客户和其他相关方满意的机会；质量管理体系还就企业能够提供持续满足要求的产品，向顾户提供信任。ISO所强调的以顾客为关注焦点、过程方法、持续改进等八大原则对金融企业提升服务质量是非常有帮助的。基于以上原因，越采越多的金融机构开始纳入IS09000的管理理念，以通过IS09001(2000)质量管理体系认证来确立自己的管理体系，以推行标准的要求提升自身的服务水平。
笔者认为，建设银行推行产品服务的标准化应当至少包括营业网点环境和提供的金融产品的同质化。网点环境的同质化要求所有的建设银行统一标识、统一服装和统一功能分区等。推行网点环境的同质化主要目的打造建设银行集团化、品牌化和国际化，让客户在建行的营业厅内产生一种专业和快捷服务的氛围。
更为重要的是金融产品的标准化。我们在通过改善建设银行营业厅环境的同时，应当更加注重金融产品的标准化。金融产品不适合客户，或者让客户感受到不同营业厅给予的金融产品服务有较大的差别，营业厅环境再有所改善，也不会赢得客户的长期青睐。
3．从工作细节上提供优质服务
3.1端正柜员服务态度．提高柜员服务水平
银行柜员要脚踏实地的为客户办事，解决客户实际困难，这是我们服务的最高标准。笔者所在商学院支行的行长罗卫彬行长曾在网点会议上提到，“我们商学院支行的工作人员要全心全意为客户服务，要做到只说YES不说NO。”在服务上，笔者认为以后的服务的主旨是能够诚心地秉着以为服务客户的目的，实实在在，想方设法地为客户解决难题。
做好服务，笔者认为银行优质服务的内容和方式应与时俱进。柜员对理论知识和规章制度的深入学习是服务工作上水平、上档次的基础。柜员不仅应认真学习经济、金融等相关书籍，不断优化自身的知识结构，而且应对银行的各项规章制度认真领会，严格执行。由于服务的内容非常广泛，包括服务意识、服务态度、服务技能等多方面，在服务实践中，应努力做到“了解你的客户”、“认识你的客户”，在迅速捕捉客户和市场信息、积极推广银行特色业务的同时，应善于借鉴国内、国际先进的服务理念和经验，不断挖掘出可深入拓展的新理论，并付诸实践加以创新。
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