服务的本质是什么，是营销，是塑造企业品牌战略；所以它不是一个单一的品种，也不是一种简单的客服，而是一个品类，一种思想、一种思维方式和一种市场洞察。因而由此可以窥见的是：优质服务的最终目标是通过对鉴于市场洞察的服务设计的执行，来实现营销收益以及品牌的塑造。
故全文以优质服务的设计因素为切入点，围绕优质服务设计是否遵循客户实际需求、是否有助于最大化营销收益以及是否得到真正的贯彻执行等三个方面来逐一展开粗略的探讨，不足之处还望见谅。
让符号来实现服务的人性化创意
当我们看到红绿灯，我们都会知道是刹车还是继续行驶，因为这个不自觉的决定事关生死；当我们看见厕所门上的男女符号 ，我们都知道是该进左边还是右边，因为没有它多半会出乱子，这就是符号，人人都按照它的指引行事的符号。
而在服务品类和流程的设计中 ，笔者认为除了在内容上迎合客户的服务需求、提升客户的体验外 ，形式上我们还可以借助符号来使优质服务更加贴近消费群体，以真正实现客户服务的人性化。因为符号既可以轻易地改变消费者的品牌偏好；也可以在短时间内发动大规模的购买行为；还可以最终提高客户对企业的认可度。这就是为什么自从有了圣诞老人之后，可口可乐会成了全世界的最爱；这也就是为什么自从两个憨态可掬的老伴跳起舞后 ，举国上下都“过年不送礼、送礼只送脑白金”；这还就是为什么自从有了小葵花后，葵花药业会拥有强烈吸引消费者的销售力，成为领先全国的儿童药品牌。
所以 ，在今后的优质服务工作中 ，或许我们也可以试着尝试，尝试以活泼生动、富有内涵的符合形象来拉近与客户的距离，来树立能够全面凸显建行优质服务的良好招牌和形象。
一切会战目的都是为了决战的胜利
众所周知，借助于心理学和行为学的服务设计，对迎合客户情绪，创造正面积极的客户体验会起到非常良好的作用；然而，我们容易忽略的是服务项目的制定是不是还需要以清晰的经济收益为前提，因为全面的客户服务是具有经济价值的。
故，在实际的操作中，我们心里始终都要装着“决战”、装着经济收益，还需要在一系列客户接触点上建立全面的经济收益观，并逐步确定客户对服务变化的实际敏感度，以寻求在服务水平、收入和成本之间的平衡。这样才能使今天于服务的每一份投入，都积累在未来的营销和品牌价值上。
便于员工执行的设计是最大的执行力
当我们推出有经济效益的服务流程和品类，并充分理解刺激客户的人性化需求之后，也不应该忽略自身员工的因素；因为优质服务是否能够真正得到执行，不仅取决于其标准化流程，还需要确保企业设计的服务流程是否能够便于大多数员工使用、理解、自动运转和执行，即员工自发的组织能力。
