浅谈银行大堂经理营销服务

    作为大堂经理，每天接触的客户不尽其数。每当客户踏进银行大门时，直接进入客户视线的第一人就是我们银行的大堂经理，他的言行举止和服务质量是银行形象的缩影，是一个银行的形象“代言人”，他不仅代表着网点的形象，也代表着整个银行的形象。

    大堂经理的推行对银行来说，体现了从业务管理转向客户管理，从以产品为中心转向以客户为中心，从提供一般优质服务转向个性化、差异化服务，是应对激烈竞争的手段之一。因此，大堂经理的服务态度和服务质量至关重要，做好大堂经理工作对整个银行网点来说也非常重要。我认为要想成为一名优秀的大堂经理，就不能用老的思维来“坐等”客户，我们要用“以市场为导向、以客户为中心”的经营理念，以“客户至上、注重细节”的服务理念来为客户服务。

    真正一个建行合格的大堂经理，应该是身兼其七职——他是业务引导员、营销宣传员、信息收集员、环境保洁员、服务监督员、矛盾协调员、和安全监督员。一位优秀的大堂经理的一天应该是这样度过的：当一位客户走进银行大堂，大堂经理应热情、文明地主动迎接客户，询问客户需求，对客户进行相应的业务引导；诚恳、耐心、准确地解答客户的业务咨询；同时识别高、低端客户，为优质客户提供贵宾服务，为一般客户提供基础服务；并根据客户需求，主动客观地向客户推介、营销我行先进、方便、快捷的金融产品和交易方式、方法，为其当好理财参谋；其中更要利用大堂服务阵地，广泛收集市场信息和客户信息，充分挖掘重点客户资源，记录重点客户服务信息，用适当的方式与重点客户建立长期稳定的关系；在大堂发生客户投诉等事件时，要快速妥善地处理客户提出的批评性意见，避免客户与柜员发生直接争执，化解矛盾，减少客户投诉，并对客户意见和有效投诉的处理结果在规定时间内及时回复；时刻保持大堂整洁的卫生环境；对网点的标识、利率牌、宣传牌、告示牌、机具、意见簿、宣传资料、便民设施等及时摆放整齐和维护；维持正常的营业秩序，根据柜面客户排队现象，及时进行疏导，减少客户等候时间；密切关注大堂动态，发现异常情况及时报告，维护银行和客户的资金及人身安全。

    随着我行经营理念的不断升级，我行的服务观念和服务水平也正在发生质的变化，从"银行的服务"到"服务的银行"，我们的大堂经理也要升级我们的服务理念和营销思维，服务源自真诚，只有用心付出我们真诚的服务，才能赢得所有潜在的客户。