建行孝义建设街支行换位思考，做好自助设备分流

    如今两万元以下的存取款和五万以内的转账业务都推荐在自助设备上办理。面对方便快捷的ATM或者CRS，一小部分客户却宁可选择排号在柜台办理。通过与客户之间的交流进一步了解客户的需求和对自助终端的了解，发现其中完全不懂柜员机操作的所占比例很小，而在大堂不被分流的客户群主要有以下几类：

    最容易在柜台被分流的，是只了解柜员机部分使用功能的客户群。其中相当大部分把柜员机等同于“吐钞机”，认为只能取现金，却不知道还可以办理转账，存款，缴费，理财等多种业务。曾看过一则调查，称国内消费者通过柜员机办理取款的比例高达六成多，而存款，转账，缴费等则不足三成。这就需要我们加大宣传，与客户解释沟通并指导客户操作的过程同时也是客户不断习惯，接纳新事物的过程。毕竟，在大部分人眼中，多花个几分钟学一下怎么操作，以后就能省下一大堆排队叫号的麻烦，还是很划得来的。
有这样一部分明确提出不愿意被分流的客户，由于曾经在与柜员机打交道的过程中不顺利，而留下了不好的印象，比如出现过长短款，吞过卡，被钞槽夹过手，甚至误信了张贴在附近的诈骗信息，一朝被蛇咬，十年怕井绳。面对这类客户，一方面要做好宣传，跟客户解释清楚，并指导客户进行正确的操作；另一方面要加强自助设备的维护，特别是离行式自助设备，不能给犯罪分子以可乘之机。

    所占比例最大，也是最难分流的业务类型，是一次在柜面办理多笔业务，其中一部分是必须在柜台办理的，另一部分则是可以分流的。客户要求“一站式”完成，个人觉得也是情理之中。毕竟在柜台已经办了那么多笔了，留着最后一点尾巴要再去ATM机前排队，换了自己也觉得有些不情愿。许多柜员面对这种情况都采用了多存或者少存个零头的方式，虽然引导力不足，但还是可以对客户分流起到切实的宣传作用。但这类情况也不是完全分流不了，比如说客户在排队等候的时候可以引导客户先去柜员机上把可以分流的业务办完，节约时间。再如新办了张储蓄卡之后，有的客户要求存几百块钱进去，我们就会建议正好可以去柜员机上试一试自己的新卡，熟悉一下它的操作，也有助于记住密码，客户一般无异议。

    总之，自助设备分流也是为了客户方便，一切以客户需要为中心，以客户满意为目的，具体问题具体分析。多站在客户的角度想一想，多交流经验，集思广益，解决问题的途径总比问题本身多。