元宵过后，建设银行鹰潭建设支行迎来了一波“客流高峰”，和往常旺季期间一样，网点还未到营业时间门口已经人满为患。 建设支行网点负责人晨会强调，越是人多的时候，我们越要保持头脑清醒，要切实的尊重金融消费者们的权益以及诉求！ 将消费者权益保护工作做在日常！
近日，一位腿脚不便的阿姨，持着银行卡和身份证来到建设支行情绪激动，声称自己银行卡内的钱全都没有了。阿姨的情绪几近崩溃，她坚信自己的积蓄已不翼而飞。面对这一幕，银行的工作人员没有丝毫的怠慢，他们迅速围拢过来，用最温柔的声音和最专业的态度，开始了与阿姨的沟通。经过耐心细致的询问，工作人员发现，阿姨的银行卡磁条已受损，这是导致取款失败的直接原因。
面对阿姨的误解和投诉，银行工作人员没有辩解，而是立即采取行动，安排消保工作人员将阿姨引导至接待室，用一杯温热的茶水和一句句安慰的话语，慢慢平复了阿姨的情绪。同时，换卡业务的办理也在紧锣密鼓地进行中。考虑到阿姨的特殊情况和急切需求，我行工作人员不仅进行换卡业务办理，还指导客户通过手机银行扫码取款，当场解决了阿姨的问题。阿姨感到了前所未有的温暖，并表示以后存款就认准建设银行，她非常放心。
作为一位银行工作人员，要深知消费者权益保护的重要性。再碰到类似的情况时要谨记：
1.及时安抚客户。在处理情绪激动客户时，特别服务老年人涉及资金、社保方面业务，银行需要高度重视，要深刻地理解事关民生，事关千家万户，安抚客户，坚持以“以客户为中心”的服务理念，为客户解决难题，更好担当金融为民的使命。
2.强化业务能力。工作人员需要展现出极高的专业素养与耐心，细致入微地为客户讲解业务流程，确保每一步操作都清晰明了，协助客户准备所需资料，确保服务的准确性与完整性。
3.加强上下沟通。在本行业务权限之外的工作，对于存在特殊情况问题，要专人与上级部门加强交流，及时了解工作进展，第一时间与群众进行沟通，切实解决群众需求。
