工行长治高新区支行所在的区域市场内老年客户比重较大，为了进一步提升老年群体的满意度，该行深入分析客户的需求，用真心实意的服务赢得了老年客户群体的好评。
该行在日常工作中发现，每月的1日到10日老年客户扎堆的日子，这段时间是老年客户领取养老金、缴纳水电费的高峰期，大部分老年客户还都不适应在自助银行办理。对自已的工资卡都倾向于自已亲自办理，一般不想托家人办理，每到领取养老金的日期，就提前到银行查询等候，支行为此购买了坐椅专供老年客户使用，而且根据部分老年客户在开门前就来等候的情况，要求在每月的1日到10这个时间业务人员要比平时早半个小时到岗，提前摆放好坐椅，必要时手工叫号，确保他们在第一时间办理业务。
为了缓解高峰期间人多柜口少、等候时间长的难题，在业务高峰期来临时，工作中发现老年客户建立了台账上登记部分老年客户信息，每逢领取养老金、缴纳水电费的高峰期都通过电话联系预约，设立专门柜台为老年客户提供绿色通道，尽量客户的减少等待时间。此外，大堂经理一方面做好分流工作，辅导老年客户使用自助机具，另一方面在老年客户等待间隙询问业务需求，及时指导客户填好相关单子，提高效率。
为了解决部分老年客户的特殊需求，该行还专门开设了爱心窗口，为行动迟缓的老年客户优先提供便民服务。对于一些确有上门服务需求的客户，成立志愿者服务小组，以集中服务活动与分散服务活动相结合的形式开展服务。集体服务活动由服务队统一组织,每季度至少开展一次，分散服务活动由志愿者根据个人特长,定期、不定期的开展志愿活动。安排员工在休息时间到老人家为客户解决问题，赢得了周边老人的信赖，切切实实提高了老年客户的满意度。
