工行长治分行开展2024年消费者权益保护与客户投诉培训

   为进一步提升消保条线工作能力，为支行消保工作提供更多支持和保障，10月30日上午，工行长治分行个人金融业务部（消费者权益保护办公室）邀请省分行个人金融业务部（消费者权益保护办公室）张毅老师与我行消保条线工作人员进行了座谈，简要了解了目前消保以及投诉工作中存在的问题，并有针对性地提出了指导意见，指出要对工单处理保持敏感性，提升客户服务的体验感。

   30日下午组织开展了2024年长治分行消费者权益保护与客户投诉培训，各专业部门及支行客户之声工单经办人员参与了此次培训。在培训中，张毅老师讲到投诉产生的原因多为服务问题、业务解答、办理问题以及客户对银行各项制度的不理解，这就要求我们提高服务意识、业务能力、做好业务解答、规范业务处理流程。在工单处理过程中要及时发现客户情绪变化，先处理情绪再处理事情，必要时可以使用小额补偿等多元机制化解纠纷。随后张毅老师向大家讲授了一些工单处理中可以运用的小工具以及有责认定的相关案例。最后个金部彭琴燕副经理讲解了几例关于投诉的典型案例、对长治分行消费者权益保护考核办法进行了解读。

    在今后的工作中，个金部也将与其他相关专业条线一起与支行做好沟通，对于支行在处理投诉中出现的问题及时响应解决，为处理客户投诉提供支持，全力做好监管转办以及全量投诉压降工作。