工行淮安涟水支行按照上级行投诉治理专项整治行动要求,积极优化到店客户服务体验,持续完善客户投诉治理工作。结合本行实际情况,制定客户投诉治理专项方案,多措并举开展投诉治理监督工作,不断提高整体投诉治理水平。
一、强化服务意识,优化客户体验
工行淮安涟水支行在全行范围内开展服务培训,不断优化到店客户体验,从源头有效防范投诉的发生。全行员工将金融工作的政治性、人民性的要求牢记于心,并自觉践行于日常工作之中。要求网点员工增强服务意识,优化服务方式,不断提升自身的服务能力。重点将客户排队等候时长、窗口开放、账户管控等方面政策和工作要求传导至每位员工,对到店客户产生的相关问题,必须第一时间将矛盾化解,以合理有效的方式与客户沟通,及时解决客户的困扰,优化客户服务体验。
二、开展消保培训,提升处理能力
工行淮安涟水支行定期开展消保培训,提升网点工作人员投诉处理能力。该行定期组织培训活动,带领网点员工深入学习投诉处理技巧和话术,通过学习上级行下发的有责投诉案例,分析案例中服务欠缺之处,不断提升自身服务能力和投诉处理水平。把握好投诉处理“首问负责制”,畅通客户内部投诉渠道,在营业厅内公开行内投诉电话,将投诉消除在萌芽状态,避免投诉升级,全面优化投诉治理成效。
三、加强投诉问责,压实管理责任
工行淮安涟水支行加强投诉问责,压实管理责任。该行建立投诉问责制度,严明投诉处理管理纪律,一是量化投诉考核指标:对监管转办投诉,通过调查认定有责投诉按件进行核减积分、扣减绩效的处罚。二是做好台账统计,严格问责。对有责投诉的网点,除问责当事人外,还根据投诉数量,对包括负责人、经办人员在内的各层级人员进行管理问责和追责,必要时,由支行纪检委员对相关责任人开展“第一种形态”谈话提醒,不断压实现场管理责任。
工行淮安涟水支行将继续秉持以客户为中心的服务理念,持续深化投诉治理监督工作。不断提升员工的综合素质和服务能力,完善投诉问责机制,确保管理责任落实到位,全力压降客户投诉。