工行大同分行以多元化服务为抓手 切实提升零售业务核心竞争力

   今年以来，工行大同分行积极构建优于他行的多层次服务，从个人客户的多元化、多层次需求为出发点，紧扣服务主线，狠抓服务管理工作，以精细化服务竭力增强零售业务核心竞争力，全面建设客户最满意银行，促进了各项业务的健康发展。

   小事入手，提供精细化服务。牢固树立为客户优质服务思想，柜面服务争取零缺陷、做到零投诉，从每一件小事入手，一切工作围绕“客户”这个中心展开，根据满意率指标，抓好服务质量存在问题整改，加强考核，定期通报。对于小额存取款、汇款、缴费的持卡客户，引导到ATM自助区，耐心指导客户自助办理业务。用心倾听客户意见和询问，极延伸服务，用细节追求完美，全面落实客户服务工作，提高办事效率和服务质量，使客户感受到友好、愉快的氛围，缩小或消除与客户的距离感或不满意，促使优质服务再上新台阶。

   岗位联动，提供一站式服务。根据客户办理业务种类，采取主动引导，及时分流，加强不同岗位衔接配合，注重推行不同岗位之间的高低柜联动，前后台联动，功能分区更趋合理，分层服务得到体现，为客户提供一站式服务。在存量客户中甄选优质目标客户，从客户资金变化情况、信用标准、客户信息等方面锁定目标客户，通过柜面接触、电话接触、拜访约见等方式向客户推荐匹配的理财产品。针对高端客户建立了微信群，针对每款产品购买后的情况进行跟踪反馈，搭建起了高端客户间的交流平台，切实发挥出高端客户的口碑效应。

   人有我优，提供个性化服务。根据人无我有，人有我优，人优我特的原则，积极推动多种形式的个性服务。利用大数据系统，做好客户需求信息收集工作。客户经理每日进机查看客户资产情况，分析构成，没有信用卡的，向其推介信用卡，并告知可以获得的授信额度、办卡时间等;对于没有贷款的，积极向其推介各类贷款，告知其利率、期限和要求等。做到想客户所想，想在客户前面。对于高端客户，组建维护团队，了解客户个性爱好、生产经营特点开展有针对性的走访。七星以上的客户，由支行行长直接为其提供金融服务和其他非金融服务，发展个人友谊，使维护更贴近客户。