工行唐山开平支行召开消保工作专题会议

  为进一步提升支行消保工作质量，减少投诉量，近期唐山开平支行召开消保工作专题会议，主管行长主持会议，全体网点正副职人员参会。

  会议伊始，各网点负责人逐个进行消保工作汇报，主要分析网点投诉主要问题、产生原因及解决方式，以及后续网点如何减少客户投诉。经三个网点汇报得出，该行投诉问题主要集中在商户二维码手续费、借记卡使用受限、保险受益与预期不符及借记卡盗刷问题，同时各负责人也对网点近期暴增的12345政府热线工单做出分析。

  汇报结束后由主管行长进行总结性发言及对网点投诉问题提出了以下几点要求：一是要将网点内的现场投诉扼杀在摇篮中，一旦发现客户有投诉倾向，要利用好网点内部的消费者权益保护站，在哪里产生问题就就在哪里解决问题，避免让矛盾冲突升级。二是要对青年员工做好业务知识培训及沟通技巧培训，避免产生因业务知识不熟悉、回复客户用词不当而产生投诉。三是要利用好市行下发的《高频投诉简明回复手册》，投诉中的共性问题如借记卡使用受限、异地户口借记卡开卡需开派出所证明、商户二维码收单手续费等，使用手册中的话术进行统一回复，避免造成重复投诉。