工行廊坊燕郊支行优化适老措施提升老年客户服务体验

   为了提升老年客户的服务体验，工行廊坊燕郊支行结合实际制定适老服务优化方案，为老年客户打造更加友好、便捷、安全的服务环境，确保让每一位老年客户都能感受到来自银行的温暖与关怀。

   该行升级排队叫号系统，自动识别并优先处理老年客户的取号需求，减少其等待时间。优化取票流程，对自助取号机进行界面简化与字体放大处理，增加语音导航功能，确保老年客户能够轻松操作。同时，配备志愿者或工作人员在旁协助，提供一对一指导。加强员工老年客户服务技巧培训，包括沟通技巧、耐心倾听、同理心培养等，确保每位员工都能以温暖、耐心的态度服务老年客户。

   同时增设专属服务通道，设立“银发专窗”，在网点显眼位置设立老年客户专属服务窗口，标识清晰易懂。窗口使用大号字体和温馨色彩，便于老年客户识别。打造老年人休息区，设置配备软垫座椅、饮水机、老花镜、急救包等物品，为等待的老年客户提供舒适的等待环境。配备无障碍设施，确保网点内外通道无障碍，设置扶手、防滑地砖等，方便轮椅使用者进出。

   定期举办面向老年客户的金融知识讲座或沙龙，内容涵盖防骗知识、智能手机使用技巧、理财规划等，提升其金融素养和自我保护能力。开展一对一咨询服务，为有特殊需求的老年客户提供遗产规划、养老金管理等专业、个性化的建议。加强员工对老年客户突发情况的应急处理能力培训，如身体不适、情绪波动等，确保能够迅速、有效地提供援助。开展上门服务，对于重病、卧床等不方便到网点的老年客户，开通“特事特办”通道，由上门服务小组，为这些老人提供有温度、人性化的优质上门服务。