工行长治高新区支行多措并举治理投诉提升服务质量

   工行长治高新区支行坚守服务初心，持续采用“一点一策”的方式将服务工作精益化治理，逐笔溯源投诉原因，对投诉治理方案因地制宜的进行剖析，多举措开展投诉治理工作，力争做到“零投诉”。

   一、强化党建引领，提高服务意识。为积极贯彻落实相关工作安排，安排每日晨夕会时间持续组织全员学习相关业务知识，并及时强调服务重点及相关业务变化，学习投诉案例，分析投诉原因，并结合自身研究整改措施，促进网点全员提升服务意识。

   二、直面服务投诉，完善处理机制。树立正确的服务管理观，反对“有投诉即有错”的逻辑，在查清投诉事实、客观分析是非对错的前提下，公平公正确定责任。投诉产生后先核实，再解决，最后处理的流程，通过核实监控、责任人谈话等形式确定投诉产生原因和具体过程，开会研究投诉解决方案，若有责任人进行处罚。

   三、严肃服务纪律，优化服务模式。要强化服务底线管理，明确服务红线，严格执行网点服务“十严禁”。定期查询监控规范员工服务行为，发现有问题及时整改，对个人服务行为明显失范的，要按照有关制度办法严肃处理。实行服务态度恶性事件“零容忍”，要坚持发现一起，惩处一起，通报一起。

   四、针对重点领域预防。每日对工单要进行监测，对投诉焦点领域、潜在风险进行每日排查；日常性的疑难投诉，敏感投诉、苗头性倾向性投诉，确保第一时间向市行专业部门沟通解决。