服务是我们永恒的话题，坚持客户至上，以“一”起笔、以“下”运笔、以“效”落笔，书写忠诚初心、服务真心、实干恒心，着力做好服务工作。
近期“客户之声”投诉：客户王女士趁中午工作间隙来到工行长治襄垣支行网点，打印近一年账户流水，但厅堂工作人员在为另一名客户讲解业务，未询问其的具体业务需求，而是直接告知“取个号到柜台办”，于是王女士自行取号等待。等候一段时间叫号到达柜台后，客服经理告知历史明细查询，可直接到智能机自行办理。王女士虽然流露出不悦的神色，却还是配合离开柜台，来到智能机。由于不会操作，便寻求工作人员帮助，但该工作人员正在为其他客户办理业务，让其等一会。王女士着急上班，又等不到工作人员前来协助办理，想自行操作又由于对设备不熟悉无从下手，越想越气，便拨打投诉电话，投诉该网点工作人员服务态度欠佳，业务办理体验差。
经沟通与协调，服务专员第一时间真诚地向王女士表达了歉意，并立即协助其将所需业务办理完成，缓和了客户的焦躁情绪。王女士对我们的处理表示满意，并指出她也是因为着急上班情绪有些急躁，在工作人员的积极解决和客户的友善谅解中，该笔投诉得以第一时间得到有效化解。
通过分析本案例可以发现，导致客户产生投诉意愿的原因共有四点：第一：客户初到网点，无人迎候引导。客户到达网点后，没有第一时间受到迎候和询问业务需求，就被简单告知自行取号到柜台办理，为后续有可能引发的投诉埋下了隐患。第二：客户取号等待，无人二次分流。由于中午值班人手不足，导致没有第一时间被询问业务需求；客户自行取号等待后，厅堂服务人员仍未及时高效地做好引导、识别和分流工作。第三：客户离开柜台，无人上前协助。柜面服务与厅堂服务并不是孤立，柜面服务人员与厅堂服务人员应该是高效联动、互为补充、配合默契的一种良性关系。此外，柜面服务人员应具备一定的敏感性，对于等待许久或者情况特殊的客户，不要一味地将其推离柜台、赶至智能机，应适当地体察客户的心情，赢得客户的理解。
以“效”落笔，勾勒“笃行不怠、恒心不移”的实干画卷。第一：守好厅堂主阵地，日常服务见真章。厅堂服务不仅是产品营销与推介的主阵地，更是擦亮服务金字招牌的主阵地！统一协调好厅堂的各类人员和资源，设置空岗补位机制、柜面与厅堂联动服务等成为关键问题。客户进门时一声亲切问候，上下台阶一个轻微的搀扶，递给老、弱、病、孕等特殊群体的一杯热水，排队等候时一句简单的询问与善意提醒、人手不够时工作人员的及时补位等。第二：智能设备注重人性化服务。智能设备并不意味着完全脱离人工，只有充分利用智能设备整合现有资源，优化服务流程，注重人性化服务，才能彻底发挥智能设备的真正用途。此外，工作人员也要做好“托底”工作，保留一定比例的传统渠道，视实际情况为客户提供针对性的金融服务，不能一味将服务都推给智能自助设备。第三：引发投诉不要怕，真诚沟通可化解。由于各种各样的原因，客户产生投诉意愿不可避免，对此，正确看待。当客户有投诉意愿或者投诉事实已经发生时，首先及时联系客户，就客户声明的事项认真核实，并积极寻求解决措施。确属员工工作失误的，真诚取得客户谅解；对于客户误解而非员工工作失误的，应积极向客户解释清楚。
