工行淮安分行始终坚持“服务流程、营销流程、业务流程”三位一体煲汤式融合的改革思路，将预约与识别引导作为服务营销的“助推器”，不断强化网点的精准营销能力，提高网均产品贡献度，结合分行实际情况创建分行特色厅堂服务引导模式，大幅提升网点厅堂服务及产品营销能力。
一、强化客户预约和到店识别引导，提升服务效能
聚焦预约引导模式，拉长客户服务的链路，将客户服务做在到店前，辅以精准识别分流能力，打造“多渠道预约-多元化引导”的客户体验，提升客户服务效能。
加强预约引导新模式的宣传推广，以“多渠道预约 缩短等候时间”为抓手，积极向到店客户展示预约功能，引导客户通过手机银行、微信公众号、小程序以及客服热线等线上线下多样化的预约渠道预约办理业务，逐渐培养客户预约习惯，使得网点能够提前感知客户业务诉求，达到客户需求与网点服务的无缝对接。
优化到店客户的识别引导，以“多元化引导 精准定位需求”为目标，基于PAD智能化识别系统，对服务订单进行全程闭环管理，及时受理客户预约业务、提前定位业务办理方式，实现对网点运营资源高效调度和科学安排；对到店客户进行精准识别，根据业务需求灵活进行分流，引导客户使用最快捷方式办理，保证客户业务“一手清、一次办”，提升到店客户服务质效。
二、提升网点厅堂服务及营销能力，提高客户贡献
建立智能化、场景化的客户到店识别引导服务流程，通过网点厅堂的跨区域协同、跨岗位联动，实现到店客户服务与厅堂产品营销深度融合，提升到店客户的产品渗透率。
做好客户识别分析，网点厅堂人员借助客户全景视图，将“业务办理”和“产品营销”相互融合，充分了解客户在我行的风险等级、资产分布情况、持有产品等情况，对信用卡、三方绑卡、数字人民币等常见产品进行营销。
强化客户营销转介，在网点“普惠零售化”转型与“百人普惠团队”下沉网点的基础上，补全网点资产业务、配齐网点营销队伍。厅堂经理识别分析客户后，根据客户视图内容及时呼叫网点理财经理、普惠经理立即转场进行营销，提供专业化的营销保障，网点的营销能力显著增强。
三、配优配强厅堂人员，打造全旅程陪伴服务
分行依托“网点通”PAD预约识别引导服务功能，构建“铁三角”服务和“漏斗式”分流，打造到店客户陪伴式服务全新体验。
网点“铁三角”以店长为核心，引导区、智能区和远程区定人定岗，形成进门有引导、智能重分流、远程注推介，店长居中调度的全新厅堂服务营销模式。各区域人员均配备“网点通”PAD，引导区人员负责预约识别客户和手机银行、权益触达；智能区人员负责业务分流和发卡获客；远程区人员负责开户推介和代发深度营销，形成“全景视图营销转介、现场远程联动、厅堂岗位联动无缝衔接”包围式客户营销服务。实现到店单位客户进门有识别、业务有辅导，服务有陪伴，为客户提供“有陪伴、重交流”极致服务体验。
“漏斗式”分流形成“先厅堂引导区、再智能分流区、然后远程在线区，最后开放服务区”的分流模式，通过客户预约后的识别，进行业务分流与引导。打造网点厅堂“融E伴”的服务品牌，推出智能区“免排队、快速办”、远程区“免排队、自主办”品牌口号。缩短客户排队等候时间，提升业务办理效率。
