2024年8月，工行淮安分行召开中央巡视投诉问题立行立改专题会议。会后，工行淮安城北支行迅速行动，以“快”“细”“实”的工作作风全面落实会议精神，全力推进客户投诉治理，力求在服务质量上实现新突破。
一、快速响应，立行立改显成效
自市分行专题会议召开后，工行淮安城北支行立即行动，成立专项工作组，由一把手行长亲自挂帅，确保会议精神迅速传达至每一位员工。首先综合管理科对上半年投诉问题进行全面梳理，明确责任主体，制定针对性的整改措施，并设定了8、9月份投诉总量环比、同比双下降的目标。其次通过网格化管理，细化分工，确保每一件投诉、每一环节都有人负责，每一问题都有解决方案，达到投诉处理的快速响应与有效闭环。
二、细致入微，规矩责任筑基石
在投诉治理的征途中，工行淮安城北支行秉持规矩意识与责任意识，将“细致入微”作为工作准则。该行深刻认识到，只有从源头上把控服务质量，才能从根本上减少投诉的发生。为此，该行一方面加强员工业务技能、文明服务、话术、处理投诉技能等培训，提升全员服务意识与专业能力，确保每位员工都能熟练掌握服务规范与投诉处理流程。二是建立完善的投诉管理机制，明确处理流程，确保每一笔投诉都能得到及时、公正、有效的处理。
三、实字当头，精准施策促提升
面对客户投诉，坚持“实”字当头，以问题为导向，精准施策。首先深入分析问题根源，针对不同领域、不同类型的投诉，制定差异化的解决方案。对于个贷还款、信用卡等高频投诉点，支行组织专项治理，借助运营改革契机，优化了业务流程、完善了服务设施，通过加强与客户沟通、小额赔付等方式，从根本上解决问题。其次通过强化过程管理，不断提升首诉处置质效，确保客户不满在第一时间得到有效解决，避免产生投诉及投诉问题升级。三是支行将投诉治理工作纳入绩效考核之中，对在投诉治理中表现突出员工进行表彰和奖励，对投诉处理不力、服务质量不佳的行为责任人、网点负责人进行严肃问责和处罚，以此推动全员责任意识的提升。
未来，工行淮安城北支行将继续秉承“快”“细”“实”的工作作风，持续加强员工队伍建设，不断优化服务流程与产品功能，建立更加紧密和谐的客户关系。相信在分行的坚强领导下，在全体员工的共同努力下，城北支行定能树立起良好的行业形象，成为客户信赖、社会尊重的金融服务品牌。
