工行温州开发区支行多措并举打造智能线下服务新场景

  近年，工行温州开发区支行主动融入数字经济新浪潮，持续深化数字赋能，推动金融与数字技术的有机融合， 积极响应中央金融工作会议指出“做好科技金融、绿色金融、普惠金融、养老金融、数字金融五篇大文章”。以数字化服务为引擎驱动金融服务，大力打造智能厅堂形象，通过应用更为复杂的智能数据、智能模型和智能算法，深度挖掘客户需求，量身打造适合客户的金融方案。下好发展数字金融的先手棋，推动金融服务提质增效，强化系统性风险防控，为经济社会发展提供高质量金融服务。

  一是智能“小艾”能言善“答”。智能机器人“小艾”一直是支行厅堂的重要成员之一。开发区支行将其视为“瑰宝”，充分发挥其强大的学习能力和对客交流的能力，实现人工智能和大数据技术的深度融合，所以支行的厅堂经理每天都会向“小艾”“投喂”业务知识、讲解生活常识，“培育”其从会客聊天精准切入到介绍产品的营销能力。如此一来，智能机器人“小艾”在解答客户提问、开展产品营销、引导窗口分流和公益宣传等方面不仅别具特色，且还会收到意想不到的效果。比如说2023年的儿童节时，机器人“小艾”为小朋友们讲解业务问题，形成了相当有效且有益的服务反馈。“小艾”与小朋友们的智能碰撞，相较于僵硬的、纯理论的说教讲解，更能激发小朋友对金融知识的兴趣，对于我们成年人也从中增长了知识。此活动事例体现出了智能化机器人在厅堂服务中的感染力，是厅堂服务充满活力、热情，特别是有效地缓解客户等候办理业务时的焦躁情绪。二是智能机具“担当重任”。2024年，开发区支行重新翻修了厅堂，并配置了一台智能化一体机。这一“小引入”实现提升服务效率的“大效果”。在新的智能化一体机上，支行可以办理的业务种类囊括了从自助转账、购买理财到回单打印等数十种功能，不仅使厅堂的客户分流变得更加简单，减少了柜面排队的数量，而且通过客户自主选择不同的方式来处理他们的业务，缓解了支行柜员的业务压力，但是如此新颖的智能机具往往会对厅堂服务主体的老年人群体造成许多困难和不便，为能让这些客户更好地使用这一智能机具，支行安排专人指导客户进行业务操作，同时搭配上舒适柔软的沙发设施，让客户轻松惬意厅堂环境中享受科技带来快捷和方便。当每个月月初遇到领取养老金和公司对账的日子时，支行总会人满为患。而自2024年智能化一体机普及应用以来，鲜见客户再在支行排起长队等待的场面，老年人可以通过智能机上的预约取款功能将取款途径从拥挤的柜面转为智能存取款机，而公司客户则有了更多的途径进行对账，客户满意度和体验感有了显著的提高。三是数字服务“量身定制”。开发区支行持续开展网点数字化、智能化改造，把人机互动、智能服务等作为发展目标，积极探索满足客户用户多样化服务需求的科技应用，努力提高客户忠诚度，抢占未来金融服务的先机。一方面是支行的客户经理们通过个人营销系统分层分群管理客户群体，借助数据大平台分析，实现个性化推荐和精准目标客户营销，提高客户对工行产品的粘性，降低了产品的营销难度和支行相关业务的人力资源成本。另一方面，支行厅堂人员通过智能平板上的到店客户识别系统，通过网点设备采集到的信息精准识别客户，让不同类别的客户详细地了解他们的客户画像，包括消费习惯、行业所属、年龄属性和产品类型偏好。到店客户识别系统中客户画像的有效运用，已经成为支行挖掘客户需求的有力工具，让厅堂服务更加贴合客户需求，也让厅堂营销更加精细化、个性化。四是外拓服务“精准高效”。开发区支行为创新“数字金融送上门”的服务理念，不断拓展厅堂线下服务范围。借助移动终端、便携式智能柜员机等智能设备，将金融服务延伸至社区、企业内，上门为广大客户提供金融服务，有效解决客户时间不便等问题。2024年以来随着不少企业重新开工、开市，需求支行上门办理业务的企业如雨后春笋一般出现。近4个月里，支行共计开展职场外拓31次，累计服务新开工企业15户，为这些企业的职工薪酬与业务运营保驾护航，通过智能化的外拓服务实现了支行厅堂服务的延伸和扩展。