今年以来，工行大同车站支行坚持打造人民满意银行目标不动摇，以解决客户客户投诉为抓手，着力强化柜员服务能力、服务日常管理和落实服务管理责任，提升客户满意度，以良好的社会口碑和企业文化形象，不断夯实服务基础，强化服务管理，下足绣花细功打造优质服务银行。
加大考核力度，在机制上引领。该行通过公开投诉电话、发放客户告知书、实行重要客户回访、现场及非现场监测等方式，全面掌握员工服务情况；同时制定《服务质量考核办法》，设置客户体验综合评价、客户异议与投诉、日常服务管理等项指标进行考核。
强化柜员服务能力。柜面服务是银行同客户打交道最直接金融工具，加强柜员优质服务意识的培育，尽量做好满柜满员服务，切实完善高低柜搭配，加强柜员业务学习培训，认真开展创建标准化服务网点活动，要求柜员认真执行临柜六步法服务方式，耐心、细心、专心为客户提供优质文明服务，大力提高客户满意度。
加强服务日常管理。加强对服务制度的落实，对柜面服务常抓不懈，加大对柜员服务的检查力度和服务观念转变的引导，使柜员心中有客户、脸上有微笑、语言有礼貌、服务有效率。同时坚持“先自助、后柜面”的原则，能自助办理的业务全部引导到自助服务区办理；按要求设置弹性窗口，客户等候较多时，积极开展“大堂微沙龙”等活动，适时开展针对性营销，缓解客户等候情绪，提升客户体验。
服务管理责任。分管行长清晰知晓本网点满意度、超时等候占比、现场管理类投诉、服务规范问题等重要指标要求。落实网点负责人首问责任制，落实网点值班行长、大堂值班经理、大堂经理、客户经理、柜员、保安、保洁员职责分工，联动配合，零容忍服务管理工作上的推诿、敷衍、弄虚作假，不作为事件。
丰富管理手段，在监测中约束。依据《营业网点服务规范》，每周组织一次服务工作现场检查，每日通过监控系统对晨会、开关门、高峰时段实施重点监测，现场检查和非现场监测结果即时告知并及时通报，并对薄弱环节采取重点督导等方式，针对性改进和提升。
强化“痛点”治理，在落实上固化。围绕近年来系统内外客户对服务工作的诉求，该行找准病灶，归纳形成了服务效率、服务态度、产品、费用、自助服务等客户服务体验痛点。逐一研究治理方案，将理财服务体验作为厅堂微沙龙的重要主题，以客户需求为出发点开展精准营销和产品推介；提高网点收费告知的规范性及到达率；强化自助银行卫生保洁，确保客户感觉良好。
