工行温州乐清支行提升服务“软实力”践行金融为民

  近日，工行温州乐清支行加班为客户办理企业开户以及上门为企业办理工资卡的经验做法，赢得了客户们的一致赞誉，体现了网点“急客户之所急”、“想客户之所想”和“以客户为中心”服务理念，践行了金融为民的责任与担当，助力网点竞争“软实力”不断提升，推动网点各项业务迈上新台阶。那么网点的竞争“软实力”是如何沉淀而成的呢？关键在于网点坚持持续、常态化做实做细了以下几项提升服务质效的工作，从而推动本网点竞争“软实力”的不断提升。

  增强服务意识，推动服务规范。网点始终把增强员工服务意识作为提高服务质量的突破口，积极利用晨夕会时间组织集中学习上级行下发的各类服务要求、标准流程以及优秀服务案例和经验，并结合工作实际，探究分析自身服务问题，拟定整改举措，推动服务更好更规范发展。优化服务流程，提高服务效率。网点根据在不同时段客户量的变化规律，合理安排柜面服务力量，加快办理业务速度。合理利用自助设备，网点配备智能终端、网银终端、社保卡发卡机等设备，为客户提供快捷高效的服务，有效缓解客户排队现象。同时网点厅堂经理要积极引导客户办理各类业务，进一步提高业务分流率，切实提升客户服务体验满意度。加强督导评价，提升客户体验。该网点进一步完善文明服务考核办法，定期通报考核结果，强化对员工服务行为约束。网点负责人做好每天不定时服务巡查工作，对业务办理出现的问题和不当的行为进行及时的纠正和督导，同时关注窗口客流量，做好调整，减少客户等待时间，提升服务质量。

  优化服务环境，提高客户体验。以完善网点服务设施为抓手，坚持“软硬件”“双轮驱动”。在做好网点文明礼仪规范的同时，不断完善厅堂内绿化盆栽、茶水处等接待设施，并为广大市民提供雨伞、口罩、创口贴等基础惠民设施，针对特殊客群，暖心提供轮椅、不同度数的老花镜、无障碍通道等，切实改善运营服务环境，让服务持续升温。践行服务职责，体现责任担当。在服务过程中，网点坚持将客户的需求放首位，临近下班未办完的业务，该加班加班，有些特殊情况，开辟绿色通道，提供上门服务，用热心、耐心、细心的服务为客户解决实际问题，尽最大的能力去服务好每一个客户，体现网点的优质服务，践行金融职责担当。