为深入践行金融工作的政治性和人民性，以围绕建设“人民满意银行”为根本目标，工行淮安分行按照总省行年度工作会议精神，积极组织开展“如春之煦，服务如意”网点服务提升季主题活动，以“四十如一，服务如意”为指导，强化服务标准建设、提升网点服务水平、深化客户投诉治理、夯实服务基础管理，实现高质量服务和网点综合竞争力双提升。
一、开展系统培训，提升服务标准化
工行淮安分行组建服务导师团队，从各支行遴选出1-2名具备一定服务管理经验的年经员工做为我行的服务导师，一是要求其做好辖内员工服务管理辅导，将在省行学习的《服务投诉与督导分析》和《网点运营改革新模式新场景介绍》进行转培训，确保网点服务方面的相关要求及时准确的传导至网点每一位员工；二是对服务工作中出现的负面问题及时进行提示提醒，能够发挥纠偏职能，对已经发生的服务问题严格复查，定期以案例方式利用晨会、夕会组织员工进行学习，要求相关问题网点及时整改，确保服务工作更加规范、标准；三是要求服务导师和服务体验官进行外拓交流，学习借鉴同业或异业优秀的服务经验及做法，撰写服务体验报告并在全行进行宣传推广。
二、聚集重点服务问题，强化整治客户投诉
工行淮安分行按照省行“压减存量、防控增量、加强协同、根源治理”的工作思路，力争从三个方面做好客户投诉压降工作。第一，构建网点“铁三角”格局，以网点店长为核心，设置厅堂区、智能区、远程区的三角架构。包揽了客户从进网点到出网点的全旅程服务，此为我行的首创新制。在厅堂区，展示工行员工用心服务的热情面貌；在智能区，以业务辅导与产品推介为核心，加强网点的产品渗透；在远程区，以客户体验为核心，通过自助式的办理提升客户粘度。分区操作减少客户的等候时间，提高办理业务效率，从而减少客户投诉。第二，加强网点公示电话服务管理，确保电话接听及时，强化“首问负责制”，接听人应耐心倾听客户需求，切实帮助客户解决问题，对于无法解答的问题，要寻求他人帮助，直至客户诉求解决，减少客户因问题得不到合理的解决引发的投诉。第三，对账户被管控管户和有网银调额需求的客户，要及时开展增强型尽职调查工作，加强与客户的沟通，符合要求的要及时解除控制、及时进行调额，满足客户正常使用需求，减少因账户管控及网银额度低引发的投诉事件。
三、落实服务非现场检查，督促网点服务质效提升
淮安分行组织专人按周开展车轮式背对背服务非现场督导检查工作，做到辖内营业网点服务检查全覆盖。服务检查重点围绕网点服务环境、柜面服务仪表举止、厅堂服务、服务纪律等四方面内容展开，评选出服务之星，竖立服务典型，在全行予以通报表扬并做绩效奖励；对服务存在问题的个人进行通报批评并做绩效核减。严格落实考核机制，切实加强对网点人员服务行为的规范化管理和监督，提高网点服务质效。
下一阶段，工行淮安分行将持续做好“如春之煦 服务如意”网点服务提升活动，深化网点转型发展，进一步提升全行网点综合竞争力，增强“铁三角”格局，配全配强厅堂服务人员，强化网点人员服务质量，努力将淮安分行打造成优质的标杆分行。
