工行唐山凤凰支行提升服务质量践行金融为民

  近年来，工行唐山凤凰支行始终坚持以客户为中心，聚焦重点人群，多措并举提升服务质量，改善客户体验，多元维护金融消费者权益，倾力打造“有温度的银行”。

  一是优化适老服务。该行不断完善网点适老化便民服务设施，配备如老花镜、助听器、爱心座椅、听障人士爱心卡等，设立无障碍服务通道和停车位，依托工行驿站，在网点为客户提供雨伞、轮椅、药箱等便民服务。同时推进智能服务的适老化改造，向到店老年客户宣传手机银行大字版，该版本突出显示常办业务功能，并增加语音助手和一键客服等功能，满足老年人的使用习惯，收到一致好评。

  二是畅通上门服务。面对“居民一卡通”换卡热潮，支行网点针对行动不便的老弱病残群体，与辖区社区居委会积极对接，提供上门服务，不仅驻点社区为老人办理换卡，还进行社保卡激活、升级及使用方法宣传介绍，确保社保补助及养老金顺利发放。针对市直机关、学校、企业等，通过远程电话预约、联动网点工作人员上门服务等方式，为其批量上门开卡提高换卡效率的同时提升客户体验感。此外，积极响应市财政局开展的市级预算单位数字人民币工资代发试点工作，为推动数字人民币在唐山地区广泛普及，该行为唐山市四十余家市级预算单位上门申请数字人民币，讲解数字人民币代发工资政策和优势特点，并解答客户相关问题，持续扩围数币应用场景。

  三是打造线上金融服务体系。依托“2团队+3阵地”构建线上服务体系，“2团队”即支行新媒体宣传团队和客户经理供团队，通过线上渠道为客户提供便捷咨询服务，线上解答问题，指导客户使用手机银行等平台办理业务，减少客户在网点间不必要的往返。“3阵地”即充分引导客户使用工行服务小程序、公众号、支行视频号等“阵地”，不仅实现线上预约叫号线下触达，还在支行创建的公众号及视频号发布了地区特色的金融知识图文、H5、产品介绍小视频等，拓展了宣传覆盖面。