工行淮安洪泽支行多管齐下提升运营服务质效

   工行淮安洪泽支行始终以“服务先行”为指引，把提升服务水平作为强化运营管理的有效手段，从细节出发，提升客户到店服务水平。 

   一、提升客户服务体验作为网点管理的重要工作 

   工行淮安洪泽支行坚持每日检查督导网点服务环境、员工服务礼仪、服务效率等方面，发现问题及时解决。利用晨会时间组织全员学习“优质服务示范网点”创建标准、服务规范用语等内容，开展营业网点服务应急预案演练，提高员工综合业务素质和处理特殊事件的能力，推动全辖网点服务水平有效提升。注重发挥典型人物的示范带动作用，深入挖掘在工作中爱岗敬业、无私奉献的典型人物，通过事迹报告会、座谈交流等形式，宣传他们的先进事迹，以点带面，营造良好的舆论氛围，引导员工树立正确的人生观、价值观，激发员工对本职岗位的热爱之情，激励广大员工立足岗位，争先创优。 

   二、强化推进运营基础工作与员工培训 

   该行定期组织召开全辖运营基础工作会议，分别从服务、差错、制度执行、风险管控等方面深入分析当前全辖运营管理工作面临的形势和存在的问题，提出要抓实抓细运营管理质量，确保平稳完成各项任务。同时为全辖运营主管召开专场会议，就近期重点工作进行强调和部署，要求员工要认真对待近期服务、反洗钱等多项重点工作，统筹安排，认真落实，将工作细化到岗到人，责任到人，为全行工作开展提供坚强的运营保障。抽调部内骨干力量对关键岗位员工开展培训，内容包括：行内基本业务流程、各专业部门沟通配合、服务礼仪、核算纪律、爱岗敬业精神等。 

   三、设置流动柜口，厅堂柜面及时分流 

   该行针对无需现金的业务，诸如转账以及未成年人业务等，设置专门柜口办理相关业务，在柜口客户人数减少后，客服经理继续厅堂智能审核。此举大大降低了客户等待的时间，也防止因非现金复杂业务导致客户人数产生积压。该行厅堂客服经理仔细询问每个客户的业务需求，让无需在柜面等待的客户到智能柜员机办理业务，让确有需求的客户继续等待。此举既保障了厅堂的秩序，也让客户感受到工行业务的智能性与便捷性。