工行保定顺平支行“一慢一快”真情服务老年客户

  俗话说“老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼”。工行保定顺平支行在服务老年客户客户过程中，把中华民族尊老、爱老、助老的传统美德融入实际工作中，从细节入手真情服务老年客户，对到店老年客户服务中体现一个“慢”字，上门服务突出一个“快”字，受到老年客户的一致称赞。

  一是网点服务体现一个“慢”字。这个“慢”不是工作人员服务慢，而是要求对老年客户服务要有足够的“耐心”，服务节奏要较年轻客户适当慢一些。老年客户有的因耳背听不清、理解慢，或者老花眼、手抖签不好名，这时该行网点工作人员送上老花镜并主动安慰客户“不要着急，慢慢来”，跟随老人放慢服务节奏，从而让老年客户充分感受到真诚和理解。某日，一位前来支取现金的老大爷自言自语并来回走动，显得有些焦躁不安。该行员工急忙走上前，一问原来老人忘了密码，连忙微笑着说：“不着急，谁都免不了记错了，您再慢慢想一想。”一边安慰老人一边提示是否问一下老伴。老人心情逐渐平复下来，通过和老伴电话沟通想起了密码，支完现金后连连称谢。

  二是上门服务体现一个“快”字。许多卧病在床的老年客户往往因记性不好害怕耽误事，对家人代理办业务往往显得特别着急。因此，该行上门服务人员充分理解老人的心情，从接到任务到安排人员，“快”速行动，在最短的时间内来到老人身边办理业务，使老人忐忑的心情很快得到平静和安慰。近日，某客户老父亲卧病在床，因忘记社保卡密码无法办理药费报销业务，希望顺平工行上门为其办理密码重置业务。该行当即与客户商定时间、进行相关安排。当天下班后上门为其办理相关业务。客户家住在山区农村，距县城大约40多华里，该行员工驱车来到客户家后顾不得喝口水，即刻办理身份核实手续。老人及家人十分感谢，不停地称赞工行服务真好。

  三是服务细节决定服务品质。虽然服务工作每天都是一些琐碎的小事，但只要用心去发现，用心去坚持，用最好的心态、最优的服务去实践，不但能够能够让客户感觉到良好的服务体验，自己也能够从中体验出服务的愉悦。