工行镇江句容支行多维度全面推进客服经理队伍建设

   2024年以来，工行镇江句容支行为提升推进客服经理队伍效能，以实现对客服经理系统化、科学化管理为目标，通过多层次、多纬度、多途径的学习，突出客服经理价值贡献，制定客服经理队伍优化建设方案，全面提升服务水平。 

   一、全面发展，提高综合持证率。3月，该行组织一线客服经理积极参加客服经理中级序列考试，共22名客服经理参加本次考试，通过率达90%，大大提高了改行客服经理中级序列占比，该行还鼓励客服经理报名行内其他序列考试，提高综合持证，员工之间形成“比、学、赶、超”的良好氛围。 

   二、聚焦客户，紧抓服务不松懈。该行深入灌输“补位”意识，鼓励客服经理注重在柜面与厅堂、网点阵地与外出营销、业务办理与客户维护的通岗履职。对履行厅堂服务职责的客服经理，重点做好基础产品渗透、目标客户稳固提质的工作。对柜面业务处理的客服经理，着重识别客户潜在需求，把优质客户转推介到个人客户经理。上下联动，持续推进维护、服务双落地，提升客服经理队伍在全员服务中的占比。 

   三、以人为本，注重队伍培养。该行对于青年员工客服经理队伍，有培训计划，有成长关注，在每月的青年员工例行培训中，不仅注重技能业务的提升，也重视运营风险的建设。组建“线上线下互动交流”交流小组，制定计划，让青年客服经理利用业余时间制作操作流程、风险防控视频微课件，加深员工对业务更深层次的认识，并积极向上级行报送。同时要求客服经理多维度学习我行产品和业务知识，鼓励青年客服经理多岗位锻炼，努力为该行各条线持续发展做好人才储备工作。