工行大同分行本着“问题导向、结果导向”，坚持“压降存量、防控增量、标本兼治”，着力开展信用卡客户投诉治理专项攻坚行动，力促信用卡投诉总量和监管转办投诉量双下降。
提高政治站位，增强投诉治理责任意识。坚持以人民为中心的发展思想，深刻领会金融工作的政治性和人民性，把投诉治理放在履行大行社会责任担当、推动信用卡业务高质量发展的大局中统筹谋划，不断优化服务流程、业务管理和产品功能，推动形成“降投诉、强服务”的良性循坏，为全行高质量发展保驾护航。
健全工作机制，保障投诉治理落实到位。把压降投诉作为信用卡重中之重，成立由卡中心经理负总责，副经理分抓和协抓的投诉治理领导组，并选派处理工单人员、协商还款处理人员、用卡监控人员以及工单回复处理人员组成服务团队，确保客户诉求第一时间响应到位。同时，结合银行卡投诉治理工作实际，制定了《大同分行信用卡监管转办投诉治理方案》和《大同分行银行卡专业客户服务考核办法（试行）》，确保总行投诉压降各项政策、机制、措施落实到位。
畅通治理渠道，推动投诉治理扎实有效。针对当前信用卡投诉5类焦点问题，通过分析判断，分类施策，及时化解。同时，建立客服人员一票留班制，客服人员随时通知相关人员加班处理工单，直到相关工单处理完结。
一是抓好协商还款和息费争议工单治理。对于远程银行落地的工单，成功的可直接根据工单进行处理，如需签署协议要第一时间联系客户签署，并在签署协议后的5个工作日内处理完成；失败的要甄别客户不同情况，对于申请一次性还本的客户，一事一议，在小额补偿范围内应做尽做，通过第三方调解、组织召开集体审议等方式，积极与客户协商，综合运用息费调整、利率优惠及小额补偿等手段将各项减费让利、便民纾困政策落实到位。业务处理过程中，严格按照《信用卡业务纠纷处理工作指引》和《协商还款业务常见问题指引》，不折不扣的落地执行。
二是抓好ETC工单治理。针对前阶段该行营销ETC较多，高速管理公司要求客户办理工行信用卡，绑卡进行办理，根据省分行下发的清单，委派专人进行电话联系，对积累工单进行彻底处理，做到零积压。
三是抓好信用记录治理。根据《银行卡业务征信合规应用管理及异议处理细则（2023年版）》，按照及时受理、妥善处理、依法合规的原则，对于初始逾期金额100元以内账户，按照微透支处理流程开展有关征信、费用问题处理；对于客户因非本人故意导致小额偶发逾期且已经及时结清的，以客观事实为依据进行妥善处理，避免因微透支引发征信投诉甚至舆情风险。
四是抓好催收规范治理。对催收公司进行催收委案前的约谈，要求站在客户安抚角度进行催收和引导，保存好催收录音资料，严控因催收态度不佳、向第三人催收等不规范行为引发的投诉。同时，客服、贷后、风险等岗位间以及各专业部门间的协调联动，形成了催收同协商、分期一条龙处理模式，做到了催收零投诉。
五是抓好办卡换卡销卡治理。针对客户反映办卡时间长、换卡不成功、超惠卡实体卡长时间收不到、销卡销户无法在线办理且不愿去网点等问题，加大对支行网点在营销发卡、政策传导、信息共享等基础业务服务管理，疏理各类卡产品，确保参数设置准确，确保新业务新流程新政策第一时间传导至基层，在远程银行中心销卡销户流程未更新前，指导各网点做好换卡、销卡等业务操作，杜绝因简单的办卡换卡销卡业务导致的重复投诉，甚至升级投诉。
