恰逢全国“两会”召开之际，同时“3·15”消费者权益保护日即将到来。长治分行紧紧围绕总行下发《关于做好全国“两户”和“3·15”期间网点服务管理工作的通知》，认真领导通知精神，及时传达至基层一线，全力保障重要时期网点客户服务工作优质高效开展。树立“客户至上”鲜明导向，坚持工作重心下移、人员力量下沉、服务资源下倾，切实推动优质服务。
坚持工作重心“下”移，把服务客户能力聚“上”来。长治分行严格网点现场服务管理，进一步强化落实行长值班制度，不折不扣落实制度细则，要求支行负责人和服务管理部门负责人至少到网点坐堂一次，深入营业厅服务一线一线，指导客服经理做好服务客户工作。网点负责人或当班网点负责人坚持全天候值守厅堂，着力提升工作人员服务主动性，及时回应客户诉求，确保“事事回应”，不得推诿拖延。与此同时，关注客服经理及大堂经理服务行为与服务话术的规范性，时刻关注客户情绪变化，把服务的力量和主张传递到“神经末梢”，实现需求在网格化解、困难诉求在网格解决、文体活动在网格开展，真正将优质服务的职责作用发挥出来。
坚持人员力量“下”沉，把客户满意升“上”来。长治统筹好网点客服经理资源统一调配，优化劳动组合。全力保障厅堂高效分流，合理安排柜口开放，制定并落实客流量高峰应急预案，在保障业务正常办理的前提下，安排一线员工午间轮休，充分保证服务的连续性和满时点。此外，加强服务环境和服务设施维护，确保自助、智能设备正常运转，故障机具检修及时，卡钞、吞卡进行及时处理，避免因此引发客户不满。健全完善服务客户机制，按照“条块结合、资源共享、优势互补”岗位特色，设岗定责等模式，凝聚服务客户合力。依托微信、网络等信息化平台，精准对接客户需求，构建集“信息收集、问题汇集、任务分办、结果反馈”为一体的服务体系，形成客户按需“点单”、网点“派单”、工作人员主动“接单”、定期公示“晒单”、抽查反馈“评单”的服务治理新模式，实现“线上报到+线下服务”无缝对接，不断满足群众多样化、多元化需求。
坚持服务资源“下”倾，把办事效率提“上”来。坚持“客户至上”服务宗旨，加强网点现场客户纠纷处理机制，确保将客户问题化解在当时、当下、当地，对一些苗头性、易被媒体炒作的现场突发事件做好应急处置，安抚好客户情绪的同时，及时跟进诉愿，解决问题，确保实现两会期间“零舆情、零服务事件”的目标。若因网点现场服务管理不到位而引发投诉，从严追究相关人员管理责任。从制度打造团结服务客户的基层战斗堡垒。按照简约高效、便于管理的原则，优化服务客户建设，着力打造服务引领、多元参与、服务客户的工行服务阵地。要优化服务方式，建好用好服务资源、需求、项目“三张清单”，提升对统筹管理和科学服务能力。
