为切实保障和维护金融消费者权益，工行大同分行全辖上下提高思想认识，深刻领会客户投诉治理工作的政治性、人民性，增强工作的紧迫感、责任感，以建设“人民满意银行”为根本，全面提升维护金融稳定，保障消费者权益的意识，不断完善客户投诉响应、处理、反馈机制，加大对投诉焦点问题和监管关注问题的整治力度，加快推动各项治理措施落地，精准有力投诉治理工作大见成效。
提高站位，凝聚共识。该行在全辖深入开展“打造人民满意银行”活动，深植优质服务就是工商银行“您身边银行 可信赖银行”的庄严承诺，也是工商银行“工于至诚 行以致远”价值观的深刻体现，更是践行金融工作的政治性人民性、专业性的必然要求。把投诉治理放在履行大行社会责任担当、打造精品分行的大局中统筹谋划，把优质服务的行动落实在各项业务工作中，做在日常、化为经常，从大处着眼、细处着手，把优质服务的思想深入人心成为习惯。以打造人民满意银行为目标，提升优质服务水平，从而赢得客户的信任和支持，并以此开展延伸营销、创造价值，形成稳固关系+产品营销的良性互动，不断优化服务流程、业务管理和产品功能，推动形成“降投诉、强服务”的良性循坏，不断满足人民群众日益丰富的金融需求，赢得人民群众的支持和信赖，为全辖高质量发展筑牢客户基础。
提升服务，源头治理。该行依托网点竞争力提升工作，进一步优化网点功能布局，强化流程服务管理，着力提升优质服务水平，使网点服务工作规范有序，质量明显提升。各支行进一步承担起客户服务“前沿阵地”守土有责的责任，前移防控关口，针对薄弱环节和薄弱人员，做好岗位优化和人员培训，“首问负责制”得以有效实施，提前化解投诉隐患，同时做好网点现场管理的责任分解落地，确保客户投诉笔笔有人管、时时有人做，快速处理网点现场发生的业务和服务问题，避免了后续投诉升级。
优化流程，专业对接。该行大力开展客户投诉治理攻坚，积极优化和完善投诉处理的机制流程，加大财力、人力资源投入，充分保障投诉处理机制高效运行，确保每笔工单都能够得到及时、有效、专业的处理，坚决避免因责任不明、职责不清，从而产生互相推诿扯皮，引起客户重复投诉和总行有责认定的情况发生。
重拳出击，严肃追责。该行对上级行认定的有责投诉、延时超时处理、现场处置不力、重复投诉等情形，以“零容忍”的态度，发生一起，从重从快处理一起。对投诉数量持续快速增长、投诉管理要求落实不到位的支行，严肃问责。对引发重大服务或投诉事件的员工以及对投诉治理工作失问失管产生严重后果的管理人员，严厉追究责任人责任。
