一直以来，建设银行湖南省分行坚持以“人民为中心”的发展思想，主动关注民生，回应社会关切，解决社会痛点，通过采取健全体制机制、规范经营行为、提升服务水平、加强投诉管理、创新宣教方式、强化特殊群体保护、全力配合监管等一系列措施，全力提高消费者的金融知识水平，依法维护消费者的合法权益，切实提升了消费者获得感、安全感和幸福感。
提升消保队伍，扎好“篱笆墙”。该行成立了消费者权益保护委员会、消费者权益保护部，组建消保专家团队、专家人才库，配置专职人员，充实“横到边、纵到底”的队伍。制订实施多项消保制度，实现业务全覆盖。消保嵌入业务培训，2024年已开展嵌入业务培训26次，采取“线上+现场”、“全员+特定对象”等培训方式，强化消费者权益保护相关法律法规、监管制度和专业知识的培训，员工消保意识与专业能力扎实提升。
完善规章制度，筑牢“守护网”。该行对标监管和总行要求，结合工作实际，完善了投诉、宣教、消保审查、多元化解等规章管理制度，还及时梳理监管部门、总行下发与消费者权益保护相关的文件制度30余个，补充完善到消保业务条线制度中，为消保工作的有序开展提供制度保障。将监管要求和建设完善消保制度、机制、流程、系统相结合，树立以消保为核心的服务理念，推动消保与业务深度融合，系统性推进全行消保工作向纵深开展，将消保业务基础夯实打牢。
聚焦群众实事，用好“组合招”。抓住关键，“快处”投诉疏解源头：畅通投诉渠道，完善“快处”机制，加强投诉源头化解；多元化解客户问题，提高处理金融纠纷效率，快速解决客户问题。组合宣传，“专特新”招招奏效：全面发力“315消保教育宣传周”、“守住钱袋子”、“金融知识普及月”等主题宣传；着力推出具有湖南特色的专项活动及宣教作品；创新打造消保3D线上展厅（湖南馆）,为消费者提供“沉浸式”的金融知识学习体验。积极探索建立金融消费者教育的长效机制，为增强消费者获得感、构建和谐金融环境贡献了积极力量，让金融知识如活水，真正流入“寻常百姓家”。2024年来，累计开展消保宣教活动276次，发放宣传折页1万份，受众102万人次。
着眼特殊群体，营造“好氛围”。面向老年人，开展网点适老化改造、设立爱心窗口、绿色通道，制作“银龄”智能手机应用、防范金融诈骗等微视频系列公益课程；面向少数民族，开展“多彩消保 闪耀神州”宣传活动；面向残障人士，提供无障碍通道，推出标准版手语视频、盲文版手册。利用“劳动者港湾”，开展各类公益活动1000余次，触达金融消费者80万余人次。
下阶段，建行湖南省分行将全面提升高度、扩大深度、增加温度，为消保工作调准“百姓频道”，搭建起“金融”与“百姓”的桥梁。
