为提升金融服务质量，聚焦客户与员工体验提升双轮驱动，坚持目标导向、问题导向、基层导向和结果导向，积极打造精品分行，工行长治潞矿支行深入开展运行管理专业领域客户消保和投诉治理行动。
(一)强化落实部署，提高服务意识。为积极贯彻落实相关工作安排，安排每日晨夕会时间持续组织全员学习相关业务知识，并及时强调服务重点及相关业务变化，学习投诉案例，分析投诉原因，并结合自身研究整改措施，促进网点全员提升服务意识。
(二)发挥“工行驿站”作用，传递金融服务温度。持续完善“工行驿站”，为客户提供基础惠民服务设施，包括空调、洗手间、休息座椅、杂志阅读、饮水设施、手机充电、wifi上网、点验钞机、老花镜、轮椅、复印机、雨伞等特色服务设施，以广大劳动者为对象、以“提供优质服务”为宗旨、以开放共享网点日常生活类服务资源为主要形式，通过在营业网点内部打造共享服务区域，面向老年人、环卫工、快递员、交警及其他户外作业人员等广大客户，提供“歇歇脚”“喝口水”“充充电”“上上网”等服务内容的惠民服务体系。
(三)设立绿色通道，传递爱心温度。开通专属绿色通道，员工积极发挥特事特办、上门服务的作用，为高龄、行走不便、无民事行为能力客户等特殊群体客户免除出行难的烦恼，积极发挥党员服务先锋的模范作用，解决农民工、企业员工、医护人员等日常没时间到网点办理业务的困难，使营业网点的服务水平得到群众认可。
(四)强化业务培训，提升服务能力。潞矿支行新员工比例较高，采用师徒“传帮带”学习的形式以及开展“青年先锋队”竞赛活动，更快的促进新员工适应新环境，提高业务水平，以一个师傅带一个徒弟的学习方式，兼顾到工作中的方方面面，有效扩大了业务培训覆盖面，全面提升网点整体业务及服务水平，提升服务质效。
(五)完善服务投诉处理机制。树立正确的服务管理观，反对“有投诉即有错”的逻辑，在查清投诉事实、客观分析是非对错的前提下，公平公正确定责任。投诉产生后先核实，再解决，最后处理的流程，通过核实监控、责任人谈话等形式确定投诉产生原因和具体过程，开会研究投诉解决方案，若有责任人进行处罚。
(六)加强应急管理，提升响应能力。在节庆日、等候时、客流多、急需时、兑换纪念币等特殊时段的暖心服务和投诉预防管理，加强对老弱病残孕和军人等特殊客群的关注，确保特殊客群、重要时段、关键节点服务不缺位、处理更妥当。
