工行镇江新区支行营业室旺季“三个多问”提升网点服务质量

   临近春节，工行镇江新区支行营业室的网点大堂也越来越忙碌，但网点人员始终坚守各自岗位职责，以客户为中心，妥善做好旺季业务高峰的客户服务工作，多策并用进一步提高厅堂业务处理效率，以高质量的金融服务打好打赢旺季大会战，切实提升服务体验、赢得客户口碑。 

   一、多问业务需求，抓好客户分流。该行网点大堂经理始终重视并抓好客户引导分流工作，在客户进门的第一时间便通过简短交流初步了解客户的业务需求，高效回复客户的疑问，并将其引导至自助区域或柜面办理相关业务。在周末，网点大堂经理充分运用智能终端设备，帮助柜面人员办理更多非现金业务。同时，由于春节将近，一些客户对现金的需求较大，大堂经理筛选出非现金业务的客户，可以有效帮助柜面高效地去办理现金业务的客户。在大厅巡视时，大堂经理及时关注厅堂叫号情况，了解等候客户的业务需求，给予客户办理业务最快的解决方式，尽量缩短客户的等候时间，进一步优化客户服务体验。 

   二、多问客户情况，联动跟进维护。旺季期间，网点大厅办理非现金业务的客户较多，大堂经理、理财经理等人员抓住旺季契机，帮助客户处理各类问题，以优质的服务持续巩固客户关系。通过与客户交谈，逐步了解客户的投资理财习惯，从而向客户提供该行产品和服务。同时，该行大堂经理与柜面做好联动配合，发现柜面客户如有其他需求，便将其推荐给理财经理或网点负责人。多岗位人员内外联动，共同做好到店客户的跟进维护，为旺季各项工作顺利推进夯实基础。 

   三、多问意见建议，完善服务细节。该行网点用心用情服务好到店客户，并在沟通交流的过程中积极询问客户对该行服务工作的意见建议，从而不断完善服务细节、提升服务技巧。该行网点人员始终坚持做到站在客户的角度多思考、如何去更好地提供网点服务，并在工作中高度重视老年客户、青少年、务工人员等重点群体的金融服务工作，向该类群体积极征求意见，以热心、细心、贴心的服务态度赢得了广大客户的衷心肯定和高度赞扬。