工行长治襄垣支行耐心服务化解误会

   我们在平时的工作中，一定会遇到不被客户理解，甚至被客户冤枉的情况，此时，我们肯定会感到很委屈，但一定要及时调整自己的情绪，耐心和客户进行沟通，重新取得客户的理解与信任。

   一天早上八点五十，还未到营业时间，一名女士就气势汹汹来到长治襄垣支行的门口，并嚷嚷着“你们银行怎么回事？我卡里的钱无缘无故少了五千块！”大堂经理走出门外，先是安抚客户的情绪，后让客户通过“中国工商银行”APP端查看一下卡内余额。查询显示余额为零，这位女士断定“我存了卡内定期一万五，取了一万，还应该剩下五千才对。”

   到了九点正式营业时间后，大堂经理为客户在自助终端机打印了一份个人明细，上面显示该女士曾经从卡内支取一万五千元存为定期，“对方卡号”正是该女士手中这张卡。大堂经理带领客户来到柜台窗口，该女士对客服经理说“我存了卡内定期一万五，11月17日，我在你这里取走一万，你给我找找那五千去哪里了？”面对客户的质问，有着将近三十年工作经验的客服经理很快冷静下来，帮助客户查询当日凭证记录，最终只找到客户当天支取了卡内定期一万元的记录。

   为了给这位女士一个满意的交待，客服经理向网点负责人申请查询影像记录。网点负责人、客服经理陪同该女士一起，查看影像记录大约一个小时，终于弄清了事情的原委。原来该女士从卡内转账开了一张本金一万五的定期存单，该存单已支取，随后其又存了卡内定期一万元，17日该女士支取的一万元正是这一笔卡内定期。该女士为自己刚刚的失礼道歉，最终一场误会被工作人员的耐心服务化解。