工行长治高新区支行完善机制强化厅堂服务营销一体化管理

   工行长治高新区支行将完善机制强化厅堂服务营销一体化管理作为重要抓手，积极推进柜面服务规范化及人员配置合理化，推动服务和营销有机融合，提高网点服务的整体效率。

  机制上完善服务流程。着力研究服务的细节和流程，不断优化服务环节。从晨会流程、开门迎客流程、客户引导流程、业务咨询流程、客户分流流程、高端客户拓展流程、重点业务营销流程、投拆处理流程。从环境卫生、营业厅内外物品摆放、柜员工作台面物品摆放、便客服务设施、员工服务行为规范、大堂经理的履职等方面得到了强化、细化。进一步规范网点的服务管理，做好对客户的引导、解答，全辖员工无论是会么岗位，对客户提出的问题都要全程帮助解决，使离柜业务替代率明显提高，有效堿轻了柜面压力，缓解了排队等候问题，综合服务能力有了很大提高，有效提升客户满意度。

   细节上规范柜面服务。客服经理的业务知识提升以及技能的提高是提升网点服务效率的基础。严格要求大堂经理、客服经理对照规范化服务的标准，从规范服务礼仪、规范营销话术着手，逐项做到规范化的服务。同时，高度关注客户的实际需求，注重各项服务细节，从客户的交流过程中了解客户的需求，开展厅堂微沙龙活动为客户做好相应的产品服务推荐，并且在客户购买金融产品的过程中，认真做好风险揭示，营造做优服务的良好氛围。

  流程上做好服务和营销衔接。通过优化客服人员配置，进一步顺畅服务流程，提高客户服务效率。在营业厅现场管理上，大堂经理和客服经理相互默契配合，确保营业大厅在时间上不出现断档，空间上不出现空白。大堂经理在引导和分流客户的同时做好和客户经理的衔接，并及时将客户的需求告知客户经理，开展相关的产品营销工作，同时根据客户现金业务和非现金业务的实际情况，在现金柜、自助区之间进行有效精准的引导。最大限度地增加旺季柜面服务的能力，提升服务的效率推动旺季营销活动顺利开展。