工行镇江新区支行全方位扎实做好客户服务工作

   今年以来，工行镇江新区支行紧密围绕市分行工作要求，不断夯实网点基础服务，聚焦网点服务质量提升，通过加强对全流程服务的精细化管理，进一步提高员工服务意识，切实提升网点客户服务满意度，推动一线网点服务规范化，为全行高质量发展提供坚实保障。 

   一、高度重视，健全考核机制。该行将服务质量提升摆在重要位置，强调高质量的金融服务能够进一步带动业务经营的发展，全体员工必须不断提升服务技巧、注重服务细节、提升服务质效。该行在工作中制定《新区支行2023年度网点服务工作考核办法》，明确了工作目标、服务质量、服务效率及服务环境等相关要求，每季度根据上级行及支行的工作重点，制定完善季度实施方案或工作计划，推动服务工作在基层一线切实执行、有效落实。 

   二、抓好培训，提升服务水平。该行通过行务会、班后会、培训等方式，督促网点员工掌握规范化服务的标准，持续强化网点人员的服务意识，组织网点认真学习《营业网点客户服务管理基本规定》、《江苏分行营业网点晨会和夕会管理实施细则（2022年版）》、服务行为“十严禁”、基础服务礼仪七步曲等内容，将服务细节落到实处。同时，该行积极推进适老化网点的建设，聚焦老年客群，持续完善老花镜、拐杖、轮椅、药箱等适老设施，为广大老年人提供贴心服务，2023年，新区支行营业室成功申报江苏银行业文明规范服务适老网点。另一方面，该行网点加强业务处置能力的培训，如三代社保卡换卡、数字人民币、换卡不换号、预留手机号修改等常见业务的受理，提高业务处理效率。 

   三、加强督导，强化服务管理。该行强化对网点服务工作的督导检查，每月对网点服务情况进行现场及非现场检查不少于2次，分管行长每月组织1-2次现场检查，督促广大员工改进服务过程中的薄弱环节，“一把手”行长每季度对网点进行现场检查和督导。同时，该行重视客户投诉处理，第一时间妥善处理工单，严防重大投诉或负面舆情。