今年以来，工行大同分行持续加强服务管理，规范处理流程，强化服务纪律，提升服务质效，以推进信用卡投诉总量和监管转办投诉量双下降。
加强组织推动。成立由银行卡中心经理负总责、副经理分抓和协抓投诉治理领导组，领导组职责：强化信用卡投诉治理的组织推动，落实总省行各项要求，结合自身实际制定切实可行的信用卡投诉压降措施，确保总行各项政策、机制落实到位。
建构服务框架。银行卡中心将涉及协商还款处理人员、用卡受阻人员、工单回复处理人员组成服务铁三角，在此基础上进一步细化分工，强化信用卡协商还款、息费争议、征信异议和ETC等重点问题投诉处理专岗配备。同时，为相关人员开通相应系统权限，负责辖内协商还款等重点业务的落地处理，并由中心负责人审核管理。
建立考核机制。按照信用卡投诉治理有关考核规定，对今年以来发生的监管转办工单，分信用卡协商还款、息费争议、征信异议和汽车分期等类别处理情况和处理质量，对卡中心内部员工严格进行考核。同时，在《大同分行2023年信用卡专业评价办法》中，对支行客户服务质量评价实施扣分制，明确只要有一单有责投诉，扣最高分值，以推动工单压降工作上台阶。
落实治理措施。针对当前信用卡投诉焦点问题，通过分析判断，分类施策，及时化解。同时，建立客服人员一票留班制，客服人员随时通知相关人员加班处理工单，直到相关工单处理完结。
一是抓好协商还款和息费争议工单治理。对于远程银行落地的工单，成功的可直接根据工单进行处理，如需签署协议要第一时间联系客户签署，并在签署协议后的5个工作日内处理完成；失败的要甄别客户不同情况，对于申请一次性还本的客户，一事一议，在小额补偿范围内应做尽做，通过第三方调解、组织召开集体审议等方式，积极与客户协商，综合运用息费调整、利率优惠、发放消费券及小额补偿等手段以及司法实践，将各项减费让利、便民纾困政策落实到位，最大限度的运用疫情纾困政策，化解疫情期间客户相关诉求。业务处理过程中，严格按照《信用卡业务纠纷处理工作指引》和《协商还款业务常见问题指引》，不折不扣的落地执行。
二是抓好ETC工单治理。针对前阶段该行营销etc较多，高速管理公司要求客户办理工行信用卡，绑卡进行办理，根据省分行下发的清单，委派专人进行电话联系，对积累工单进行了彻底处理，做到了零积压。
三是抓好信用记录治理。根据《银行卡业务征信合规应用管理及异议处理细则（2023年版）》，按照及时受理、妥善处理、依法合规的原则，对于初始逾期金额100元以内账户，按照微透支处理流程开展有关征信、费用问题处理；对于客户因非本人故意导致小额偶发逾期且已经及时结清的，以客观事实为依据进行妥善处理，避免因微透支引发征信投诉甚至舆情风险。
四是抓好催收规范治理。对催收公司进行催收委案前的约谈，要求站在客户安抚角度进行催收和引导，保存好催收录音资料，严控因催收态度不佳、向第三人催收等不规范行为引发的投诉。同时，客服、贷后、风险等岗位间以及各专业部门间的协调联动，形成了催收同协商、分期一条龙处理模式，做到了催收零投诉。
五是抓好办卡换卡销卡治理。针对客户反映办卡时间长、换卡不成功、超惠卡实体卡长时间收不到、销卡销户无法在线办理且不愿去网点等问题，加大对支行网点在营销发卡、政策传导、信息共享等基础业务服务管理，疏理各类卡产品，确保参数设置准确，确保新业务新流程新政策第一时间传导至基层，在远程银行中心销卡销户流程未更新前，指导各网点做好换卡、销卡等业务操作，杜绝因简单的办卡换卡销卡业务导致的重复投诉，甚至升级投诉。
