随着网络的普及，人人都是手机新闻用户，都是信息传播者，在外部环境与市场竞争双重作用下，借助媒体传播，一场场看不见摸不着的声誉风险应运而生。如何有效做好声誉风险管理，提高声誉风险水平，将声誉与风险“和谐共处”,是当前银行迫在眉睫的事情。建行温州瓯海支行三管齐下，从业务源头和建立风险意识入手，提升声誉管理风险。
业务源头入手，做好基层服务，将业务和服务的相互融合。一方面，从业务源头解决产品、服务、流程、操作等方面的瑕疵，在专业上做好服务。网点内，利用晨会、夕会加强业务知识的学习，树立业务能手标杆，提升业务能力水平，降低因操作失误引发的投诉；另一方面，从服务入手，提升服务质量。用真心真诚做好每个细节，让客户着急而来，满意而归。针对老弱病残孕等特殊社会群体提供特殊服务，针对环卫工、农民工不能区别对待，一视同仁，从同理心出发，做好每位到店客户的服务。
防范操作风险，合法合规经营。基层网点业务部门作为操作风险的直接责任人，要将合法合规经营纳入日常工作中，减少因操作风险，引发声誉风险。一方面，指定专人负责风险管理工作，建立健全风险管理办法、识别、评估操作风险，持续监测确保风险偏好，定期定时发送风险管理报告，及时报告重大操作风险事项，做好事前、事中、事后全流程跟踪。另一方面，风险合规管理部门，做好负责监控和管理全行的风险，确保全行上下遵守各种规章制度，在合规的前提下合法经营。
建立声誉意识，突破风险节点。“造谣一张嘴，辟谣跑断腿”。语言的威力借助网络的传播速度，各路消息真真假假，事情的导向虽无法控制，却不能躺平应对。不仅要将培养声誉意识纳入风险管理，及时关注声誉导向，解决各项投诉事件，将负面影响扼杀在萌芽状态；对于舆论热点，更要做到思想重视，态度积极，行动迅速，实时上报，实时跟踪，事后复盘。例如，对于到店客户拍照客户，及时上前了解情况，避免引发不必要的麻烦；对于电话营销客户，注意语气措辞以及客户信息等内容，避免应发投诉。
防范声誉风险，加强内外部管理，建行瓯海支行从员工自身做起，从网点做起，层层落实，居安思危，时刻做好应对声誉风险的挑战！
